Як оцінити та розвивати навички активного слухання

У спілкуванні найважливіше – чути те, що не сказано.
Пітер Друкер

Активне слухання – набір вербальних та невербальних засобів, які допомагають краще розуміти співрозмовника та цікаво і доступно надавати свою інформацію. До технік активного слухання відносяться: уточнення, пауза, повторення, перефразування, логічний наслідок, відлуння, заохочувальні репліки, відкриті питання, резюмування.

Навички активного слухання важливі у сферах, у яких є взаємодія з людьми: продажі, освіта, консультування, коучинг, медицина тощо. Ця характеристика зазвичай є в моделях компетенцій менеджерів проектів, менеджерів з продажу, торговельних представників, продавців, HR-менеджерів, рекрутерів, операторів call-центрів, психологів, психотерапевтів, вчителів та ін. Важлива ця характеристика і для керівників.

Активне слухання відноситься до soft skills. Щоб оцінити рівень розвитку цієї компетенції у кандидата на певну посаду чи у працівника компанії, потрібно визначити, як вона проявляється в поведінці, тобто її поведінкові індикатори. Наприклад:

Слухає уважно співрозмовника, не перебиває
Робить письмові нотатки
Ставить уточнювальні питання
Демонструє свою зацікавленість в інформації
Взаємодіє зі співрозмовником
Використовує вербальні та невербальні методи активного слухання
Відстежує реакції співрозмовника
Вживає заохочувальні репліки (наприклад, «Як я вас розумію», «Авжеж», «Продовжуйте, будь ласка, уважно вас слухаю», «Погоджуюсь з вами»)
Ввічливо повертає співрозмовника до теми розмови
Спонукає сором’язливого співрозмовника до діалогу

Для ефективного оцінювання кожен поведінковий індикатор варто описати за рівнями. Наприклад, індикатор «Слухає співрозмовника»:

– 3 рівень: Уважно слухає співрозмовника, не перебиває, перевіряє своє розуміння інформації, ставить уточнювальні питання. Співпереживає співрозмовнику.

– 2 рівень: Формально слухає. Емоційно відчужений.

– 1 рівень. Слухає уривками. Зосереджений на своїх думках. Перебиває співрозмовника.

Як оцінити активне слухання на співбесіді?

Насамперед уважно спостерігайте за поведінкою кандидата:

Він вимкнув телефон/перевів на беззвучний режим чи поклав поряд та періодично поглядає на нього. Не відволікатись на телефон – це не лише правило хорошого тону, але й прояв зацікавленості в розмові.
Кандидат підтримує зоровий контакт з вами чи «відводить»/«ховає» погляд або дивиться вниз (на стіл, у резюме)
Чи використовує він отриману від вас інформацію у відповідях на питання
Наскільки він жестами, вигуками показує свою залученість в діалог
Які питання ставить протягом розмови
Дає змогу закінчити думку чи перебиває
Чи уточнює отриману інформацію

Також під час співбесіди можна поставити низку питань:

Що для вас активне слухання?
Які техніки активного слухання ви знаєте? Які з них використовуєте? Можете навести приклади?
Що важливіше у спілкуванні з клієнтом: говорити чи слухати? Чому?
Як можна отримати зворотний зв’язок від клієнта?
За якими ознаками під час спілкування з клієнтом можна зрозуміти, що він вас активно слухає?
Чому важко вести діалог з людиною, яка не проявляє свою зацікавленість у розмові?
Як би ви описали ефективне спілкування?
Чому під час спілкування з деякими продавцями виникає відчуття, що нас змушують придбати річ?
Вам потрібно пояснити колезі – менеджеру з продажу, що таке правильне спілкування з клієнтом. Яке визначення ви б дали?

Навичку активного слухання можна розвивати

Для цього:

У спілкуванні з клієнтом/колегою/кандидатом вчіться опановувати своє бажання говорити. Ви поставили питання – проявіть справжню зацікавленість відповіддю, уважно слухайте, не перебивайте. Після того, як ваш співрозмовник завершив говорити, зробіть паузу на 5 секунд. Часто найціннішу інформацію ми чуємо після паузи. Також попросіть розповісти деталі, поставте уточнювальні питання.
Вчіться робити нотатки. Це дасть змогу згодом пригадати для себе важливі моменти та продемонструє співрозмовнику важливість для вас його слів.
Під час розмови звертайте увагу на фрази, слова, які підкреслює, виділяє ваш співбесідник, так ви зрозумієте, що для нього важливо. Використовуйте їх у діалозі. Цим самим ви продемонструєте, що розумієте його позицію.
Вчіться ставити «правильні» питання. Правильно поставлене питання не лише дасть вам потрібну інформацію, але й допоможе розмовнику самостійно проаналізувати ситуацію/проблему та прийняти/знайти рішення.
Перед важливими зустрічами прописуйте сценарій розмови з питаннями та імпровізуйте.
Не давайте оцінок та порад, якщо вас про це не просять.

Коли ми слухаємо інших людей, ми показуємо їм їхню цінність, даємо можливість відчути себе більш важливим. Вміння слухати створює довіру. Все просто: хочете, щоб вам довіряли колеги/підлеглі/клієнти/друзі – вчіться слухати.

Коли ми слухаємо іншу людину та приймаємо її точку зору стосовно важливих саме для неї питань, ми демонструємо турботу про неї. Так, і в цьому випадку все просто: хочете, щоб людина відчула вашу турботу – вчіться слухати, без настанов, нарікань, моралізування.

Надія Березова, HR-консультант, сертифікований коуч, викладач курсів HRM