Наприкінці лютого, так само як і мільйони інших українців, я рятувалася від війни. Тоді разом з родиною ми вирушили з Одеси до Румунії, де нас прихистили колеги з ЕРАМ. У перші тижні війни я відчувала надзвичайну підтримку компанії, колег і замовників. На рівні корпоративних систем, процесів і міжособистісних відносин вона дозволила продовжити якісну роботу. Замовники були цим вражені. Саме тоді я зрозуміла, наскільки прямим є зв’язок між досвідом співробітника і клієнта компанії.


Спершу коронакриза, а тепер і війна в Україні вносять значні виклики у роботу бізнесів. Більше ніж будь-коли необхідно фокусуватись не лише на клієнтах, але й на командах. Про це нещодавно йшла мова на European Customer Experience Awards. Мене звати Ганна Бойцова, я Senior Experience Consultant у київській дизайн-команді ЕРАМ і була членкинею журі в одній з номінацій цьогорічного CX Awards. В цьому матеріалі поділюсь трендами в організації клієнтського досвіду, які дізналася під час івенту.




 


Про European Customer Experience Awards


Європейська версія глобальної премії CX Awards проходила цього року вперше і відбувалася у гібридному форматі. Вона покликана відзначити найкращі компанії Європи, які вдалися до інновацій у сфері клієнтського досвіду. Конкурсанти пілотного European Customer Experience Awards змагались у 25 номінаціях. 


Серед учасників були компанії зі страхової, банківської, телекомунікаційної та інших сфер. Вони презентували свої рішення і програми, спрямовані на подолання різноманітних криз і успішне функціонування в умовах невизначеності. І хоча першопочатково під головними кризами розуміли пандемію коронавірусу, кризу вартості проживання у Великобританії тощо, все ж таки війна в Україні внесла свої корективи.


Хоча серед учасників не було українських компаній, проте було очевидно, як бізнеси з центральної та східної Європи відчули вплив війни. Зокрема учасники з Польщі робили на ній значний акцент, адже багато їхніх співробітників мають родичів в Україні. Вони вкладали значні ресурси у волонтерство і допомогу біженцям. Роботодавцям необхідно було підтримувати два основних напрямки: безперервність бізнес-процесів для якісних поставок продуктів своїм клієнтам та конструктивну емоційну атмосферу в командах. Їм довелось перевчатися та ставати адаптивними, щоб передавати термінові завдання іншим командам і підтримувати безперебійну роботу. Співробітникам водночас треба було стати гнучкішими, щоб реорганізувати робочі години та витримувати моральний тиск і навантаження. Звісно, відчули вплив на свій бізнес і ті компанії, які мали певні поставки з України.


Спостереження та інсайти


Неможливо зробити досвід клієнтів позитивним, якщо команда відчуває себе незахищеною. Це – чи не найголовніше спостереження учасників конкурсу.


З нього виходить один з моїх інсайтів: запорука успіху компаній залежить від тандему технічного і людського аспектів. Перший передбачає зв’язок, доступ, обладнання, операційні ланцюжки; другий – відношення до співробітників, розуміння їхніх потреб, підтримку та емпатію.


Цей інсайт підтверджується і моїм досвідом. Адже ЕРАМ надає українській команді безпрецедентну підтримку від самого початку війни. Від покриття витрат на переїзди та розміщення до гарячої лінії, яка працювала з першого дня війни, від безперебійної роботи систем до можливості виконувати завдання з будь-якої точки – все це допомогло команді успішно працювати та продовжувати поставки клієнтам навіть у найстрашніші дні війни. Це справді вражало замовників, які не очікували такої продуктивності від української команди, що опинилась під страшним тиском та стикнулася з загрозою життю та безпеці.


Що важливо для досвіду співробітників під час кризи


Отже, один з чинників успішного досвіду клієнтів – увага до потреб команди. Ось декілька моїх висновків щодо турботи про співробітників.


У ситуації коронакризи необхідно приділити увагу технічним і логістичним викликам (забезпечити доступ, обладнання і безпеку інфраструктури), а також приділити увагу психологічному здоров’ю людей (допомогти подолати стрес від ізоляції та самотності). Це можна робити за допомогою спеціальних івентів, відкритості керівництва, продуманих планів дій. Прозоре спілкування з менеджерами та можливість взаємодіяти з колегами у гібридному форматі дає величезні плюси для якісної роботи.


Війна в Україні також серйозно вплинула на досвід працівників у європейських країнах та на глобальні команди, в які залучені українці. В цьому випадку компаніям важливо докладати зусилля і ресурси для фінансової підтримки та волонтерства, а ще – для розбудови планів безперервної роботи бізнесу, так званих ВСР. Це дозволяє забезпечити регулярні поставки та роботу у форматі «business as usual».


Найкращі практики для успішного досвіду клієнтів 


Коли компанія впевнена у добробуті своєї команди, саме час думати про якісну поставку сервісів та продуктів клієнтам. Щоб ці процеси відбувалися успішно, учасники CX Awards 2022 вдаються до таких підходів:


    

  • Демонструють гнучкість не лише в розробці. Важливо розбивати великі ініціативи на менші частини, щоб мати можливість поставляти результати швидше, якісніше і отримувати зворотний зв’язок раніше.
    • 

  • Прислухаються до клієнтів. Цього досягають завдяки великим обсягам даних (big data) для кількісного розуміння індустрії та глибокого індивідуального вивчення замовників для отримання якісного контексту.
    • 

  • Зменшують кількість дрібних рішень, які має приймати клієнт. Це оптимізує робочий процес і позбавляє його марних комунікацій.
    • 

  • Балансують між цифровізацією процесів та збереженням людської взаємодії, емпатії.
    • 

  • Збирають зворотний зв’язок щодо нових інструментів та процесів у команди. Її підтримка та обізнаність допомагають пройти будь-яку трансформацію бізнесу легше.
    • 



Найкращий досвід для обміну


Українським компаніям, звісно, є чому повчитись у колег з Європи. Під час участі в European Customer Experience Awards я мала змогу поспілкуватись з іншими членами журі та багатьма учасниками. Мене вразило, як європейці вміють оцифровувати результати своєї роботи. Вони дуже якісно вимірюють свої успіхи і це те, чого варто повчитись українцям. Звісно, цей процес може зробити роботу дещо повільнішою, але він допомагає бізнесу у довгостроковій перспективі.


Але водночас українці теж можуть бути прикладом для європейців. Наша згуртованість і можливість працювати в умовах значного стресу та небезпеки вже вразила весь світ – це без перебільшення героїзм українців, які підтримують економіку держави під час повномасштабної війни.