Обратная связь

Это реакция собеседника на нас и наши слова. Обратная связь является одним из основных секретов общения. Это не только встречный поток реплик и эмоций в любом разговоре или выступлении, но это мощнейшее оружие взаимодействия с собеседником. Она включает в себя понимание и оценку происходящей коммуникации.

Обратная связь может быть положительной и отрицательной, коммуникативной и поведенческой, глубокой и поверхностной, односторонней и объемной, эффективной и нет.

Резюме «в никуда»

К сожалению, отсутствие обратной связи по резюме, отправленному на вакансию, – одна из основных претензий соискателей к менеджерам по подбору персонала и рекрутерам.

Никому не хочется тратить время на пустые ожидания. Кандидаты как можно скорее желали бы знать, рассмотрели ли их резюме, подходят они или нет. Но HR-специалисты не спешат ни приглашать претендентов на интервью, ни отказывать.

Причин для этого много. В первую очередь – это отсутствие необходимого опыта в резюме соискателя и, как следствие, незаинтересованность в его кандидатуре, отсутствие навыков, указанных в требованиях, например, незнание английского языка или незнание необходимых для работы программ, наличие нежелательного опыта работы и так далее.

Автоответ: не оставить кандидата без внимания

В своей работе рекрутер ежедневно получает десятки резюме и, к сожалению, не всем успевает ответить лично. Для того чтобы у соискателя не складывалось впечатление о том, что его контактные данные отправлены неизвестно кому, и у него была уверенность в том, что информация получена, рекомендуем ставить «автоответчики» на почту либо пользоваться функцией «автоответ» на карьерных порталах.

Пример автоответа:

«Добрый день,
Спасибо за Ваш интерес, проявленный к компании Z. Ваше письмо получено. В течение ближайшего времени Ваше резюме будет изучено, и, в случае, если у нас будет вакансия, соответствующая Вашему профессиональному опыту и ожиданиям, мы обязательно свяжемся с Вами по указанным контактным данным.

С готовностью к плодотворному сотрудничеству,
HR-департамент
Компания Z
Адрес сайта»

Такой автоответ поспособствует тому, чтобы кандидат захотел взаимодействовать в дальнейшем, а также посетил вебсайт и более детально ознакомился с деятельностью компании.

Отказ не является поводом не сообщить о нем кандидату.

Есть несколько стадий поиска и подбора кандидатов, на которых нам как рекрутерам приходится отказывать кандидатам. Это отказ по резюме, отказ после телефонного разговора или личного интервью, отказ линейного руководителя после изучения резюме или личного интервью, отказ в ходе конкурса или же отказ после финального интервью.

В любом из случаев кандидату лучше сообщить о том, что ему отказано, на какой бы это стадии не произошло. Даже если ответ негативный, он все равно является знаком внимания к кандидату. И кандидат это оценит.

Необходимо помнить, что любая коммуникация с соискателями влияет на имидж компании как работодателя. И если учесть тот факт, что зачастую кандидаты общаются между собой и обсуждают опыт коммуникации с различными работодателями, то даже отказ может стать положительным опытом кандидата в общении с определенной компанией.

Помните: каждое письмо, каждый телефонный звонок кандидату – не попусту потраченное время, а умножение вашей экспертизы и узнаваемость вашего имени и имени вашей компании на рынке труда.

Основные принципы обратной связи

Конкретная: Четко формулируйте то, что вы хотите донести до кандидата: если это отказ, скажите о нем прямо; если вы колеблетесь, возьмите время на принятие решения и договоритесь о дальнейших взаимных действиях. Если вы планируете представлять кандидата дальше, скажите ему о тех сильных сторонах и ограничениях, которые вы видите в его опыте применительно к данной позиции.

Содержательная: Не всегда мы имеем право и возможность заявить прямо о причинах отказа, но кандидат должен получить конкретную информацию, пусть даже не на 100% соответствующую действительности.

Дозированная: Не следует называть 33 причины, по которым вы не можете представить кандидата, достаточно 1-2 самых существенных, при условии, что эти причины приемлемы и юридически допустимы.

Этичная: Важно не обидеть кандидата и не слишком обнадежить. При отказе подчеркните, что это никоим образом не касается его как личности. Если вы планируете отказать кандидату, то единственная юридически приемлемая причина отказа – это недостаток или несоответствие опыта! Не приводите никаких причин и аргументов в письменном виде.

Если вам кандидат понравился, выразите ему свое сожаление по поводу того, что вы вынуждены отказать и надежду на дальнейшее взаимодействие.

С последствиями: Если вы готовы представлять кандидата руководителю (заказчику), обязательно детально опишите ему дальнейшие действия с вашей и с его стороны. Убедитесь, что он понимает и разделяет то, о чем вы договорились. Еще раз убедитесь в его позитивном настрое и заинтересованности. Если вы отказываете кандидату, сделайте ему небольшой «подарок», еще раз сделайте акцент на его сильных сторонах, опишите в позитивном ключе его возможности, пожелайте ему удачи. Если есть необходимость – подскажите что-нибудь, дайте совет.

Важно в любом случае оставить благоприятное впечатление о вас и о вашей компании.

Кандидат, который не подошел на текущую вакансию и получил корректный и аргументированный отказ, может вам кого-то рекомендовать, помочь советом в поиске, впоследствии охотно продолжить общение по новым вакансиям.

Помните, на какой бы стадии вы ни отказывали кандидату, делайте это аккуратно, тщательно подбирая формулировки и аргументы.

Инна Духота,
руководитель направления «Высокие Технологии»
кадрового холдинга АНКОР в Украине

Комментарии экспертов

«Абсолютно согласна с автором в том, что с кандидатом нужно общаться в любом случае. Если вы думаете и не можете принять решение – так и скажите кандидату. Возможно, он сам предложит вам дополнительные аргументы в свою пользу. При этом предпочитаю говорить кандидату правду – это помогает сохранить доверие и уважение.

Наверное, одной из главных причин, по которой HR не отвечает на письмо кандидата, является недостаток времени для пересмотра всех присланных резюме. В таких случаях действительно выручает автоответчик. Единственное, что я добавила бы в текст автоматического ответа, – это срок, до которого кандидату следует ждать ответ: «В течение двух недель Ваше резюме будет изучено, и, в случае….». Это дает понимание кандидату, что неполучение ответа в это период означает отказ».

Марина Первушина
Заместитель генерального директора по персоналу
Медицинской лаборатории «ДІЛА»

«Я считаю, что давать обратную связь кандидатам важно и нужно. Для нашей компании это часть корпоративной культуры и нашего личного понимания ценности общения с потенциальными кандидатами. А для соискателя это возможность получить конкретный ответ и  определить для себя реальные перспективы и возможности занять ту или иную позицию в конкретной организации.

Мы обязательно сообщаем о результатах конкурса тем кандидатам, с которыми мы общались на интервью, и кому мы имеем возможность дать реальный обоснованный ответ и рекомендации на будущее. Те кандидаты, которые отправили свое резюме и не были приглашены на личную встречу, получают обратную связь в виде электронного письма с благодарностью за интерес к нашей компании и сообщением о том, что их резюме сохранено в нашей базе данных.

Кстати, я всегда рекомендую кандидатам проявлять в этом вопросе инициативу: если Вам интересно, почему именно Вам не предложили работу или не пригласили на интервью, – позвоните, задайте этот вопрос специалисту по подбору персонала. Вы всегда сможете получить конструктивную обратную связь, а также пару советов на перспективу: что подучить, почитать, с кем пообщаться, как лучше готовиться к следующему интервью в этой компании и т.п.»

«Качественная обратная связь на всех этапах общения с кандидатами  – один из самых важных моментов в формировании имиджа компании. Отвечать на присланные резюме нужно в любом случае. В стандартном тексте вы можете поблагодарить кандидата за проявленный интерес, а также заверить в том, что компания гарантирует конфиденциальность предоставленной информации.

Следующий этап общения – приглашение кандидата на собеседование. Его также желательно сопроводить письмом-подтверждением, которое отправляется после согласования времени встречи по телефону. Стандартное письмо содержит название вакансии, время и место встречи, фамилию, должность и контактный телефон интервьюера, а также подробные рекомендации, как добраться.

Это экономит время на разъяснение деталей по телефону и позволяет избежать недоразумений.

Последний этап – сообщение о принятом  решении. Информировать об отказе можно как по телефону, так и в письме. В письме-отказе поблагодарите кандидата за уделенное время и напишите о том, что в случае появления вакансии, которая будет соответствовать квалификации и пожеланиям кандидата, вы обязательно встретитесь с ним вновь. Претендентам на ТОП-должности желательно сообщать об отказе лично. Здесь важно соблюдать оговоренные сроки. Например, вы обещали кандидату сообщить решение в течение недели,  прошло уже две недели, а руководитель/заказчик еще колеблется и тянет с ответом. В такой ситуации необходимо перезвонить кандидату, объяснить причины промедления и договориться о связи через некоторое время».

Бучма Зоя
Руководитель проектов по персоналу
АСК “ИНГО Украина”

«Обратная связь с кандидатом необходима на всех этапах взаимодействия: от получения резюме до прохождения успешным кандидатом испытательного срока в компании.

При первом «знакомстве» с кандидатом (получении его резюме) лучшим вариантом обратной связи станет автоответ. Вы покажете кандидату, что его резюме получено, не затратив на это дополнительного рабочего времени. Если вы работаете в международной компании и ведете поиск специалистов в разных локациях, то автоответ лучше дублировать и на английском языке, чтобы он был понятен всем соискателям. В качестве удачного примера могу привести Luxoft Personnel, где автоответ кандидату приходит при заполнении формы для резюме на сайте. В автоответе мы не только выражаем благодарность за доверие, но и указываем контакты рекрутера, который ведет поиск по данной вакансии. Таким образом, у соискателя появляется возможность задать вопросы, связанные с рассмотрением его резюме на открытую позицию или пр.

Далее на всех стадиях собеседования (начиная с первого телефонного разговора) необходим постоянный контакт с кандидатом. Обратная связь между всеми этапами собеседования должна быть не реже 1 раза в неделю, тогда кандидат будет понимать, что с ним продолжают работать. Налаженная с кандидатом связь поможет и вам: так вы снизите риски параллельного поиска работы с его стороны.

Не менее важно уметь правильно отказывать соискателю. При телефонном интервью, где вы формально беседуете с кандидатом о его опыте и квалификации, следует отказать неподходящему по базовым параметрам кандидату сразу. Этим вы сэкономите свое время и время кандидата, который сможет рассмотреть другие варианты работы. После личной встречи следует взять небольшой тайм-аут перед оглашением принятого решения. Так вы покажете кандидату, что думали над его кандидатурой и приняли взвешенное решение.

Всегда помните, что отказ должен касаться профессионального опыта человека и содержать в себе конкретную причину. Даже если кандидат не подходит вам сейчас, но обладает хорошим профессиональным опытом, стоит сохранить с ним связь и постараться оставить максимально положительное впечатление о компании. Возможно, в скором времени этот специалист пригодится вам для другой позиции».

Геннадий Пысанко,
Руководитель группы по подбору персонала в Украине,
Luxoft Personnel