В статье мы коснемся трех вопросов – нужно ли писать отказы соискателям, как писать отказы и что делать с теми, кто не хочет принимать наши отказы.

1. Нужно ли писать отказы соискателям?

Вопрос очевидный и тривиальный. Тем не менее, судя по количеству недовольных откликов соискателей на портале rabota.ua, проблема не перестала быть актуальной. Вот лишь несколько откликов на наши статьи для соискателей (орфография и пунктуация авторская):

«Отсылал я как-то свое резюме на вакансию и мне никто не перезвонил. Оказалось что у них уже есть мое резюме… 2008 года. Какие еще могут быть тут комментарии?? Разве то, что вакансия была на очень специфическую позицию, специалистов таких мало, так как сам рынок мал, а специалистов с моим опытом и результатами, я думаю, можно пересчитать по пальцам…

Еще один пример – опять же отослал резюме, никто не отозвался на него и я решил отправить знакомой на проверку, которая раньше работала в отделе кадров и жене своей, которая работает регионалом и сама ищет людей на работу. Так вот первая сказала, что даже не посмотрела бы на мое резюме (много “букав” и фото какое-то не такое) а жена сказала, что ей такое резюме развернутое нравится, а фото ей вообще не важно. Вот такие пироги… Профессионалы блин везде… Но резюме я решил урезать и фото поменять… может поможет.»

«Мне кажется большая проблема неотвеченных резюме – это то, что большинство вакансий не “горячие”, а на “винегрет”. То есть задача – собрать в базу как можно большее количество резюмешек, и когда освободится место (уволился, декрет.отпуск, и другое), и шеф даст задание найти быстро человечка – вот тут то и начнётся обзвон. По крайней мере такая система точно в “моей профилирующей” телевизионной теме. 99% вакансий занято и особождаются они очень редко…»

Как результат – соискатели, не получившие обратной связи после отправки резюме, начинают изливать негатив на рекрутеров всеми доступными им способами:

«Несколько раз сталкивалась с совершенной некомпетентностью менеджеров по персоналу даже в крупных международных компаниях. Совершенно примитивный подход к подбору персонала…»

А вот этот комментарий собрал 105 плюсов: «Рекрутёры – самые главные враги соискателей. Бесят их заученные вопросы и попытки подогнать кандидата под необходимый им ответ. Эти люди, никогда не работавшие в реальных полевых условиях, не понимают, что зачастую приходится уходить с предыдущего места из-за самодура-начальника, из-за тупых коллег, из-за невыполненных работодателем обещаний и т.д. Они думают, что все уходят с работы только для того, чтобы принять новый вызов, найти возможности для карьерного роста и т.п. Они не представляют, что человеку просто нужны деньги, а взамен он отдаёт свои знания, умения, опыт, время».

С другой стороны ситуация выглядит не лучше – сотни нерелевантных резюме, на которые приходится тратить огромное количество времени, что вызывает понятное раздражение у замотанных рекрутеров. И, как констатация факта, реплика еще от одного из наших подписчиков:

«…ищем юриста-хозяйственника…именно хозяйственника. Когда размещала вакансию требования прописала максимально точно. Мне пришло огромное количество резюме юристов “широкого профиля”. Ни один кандидат не акцентировал внимание на том, что он все-таки специалист в хозяйственном праве. Ощущение такое, что кандидаты и не смотрели на требования; увидели слово юрист и отправили шаблонное резюме. В некоторых резюме соискатели даже не удосужились написать, что они владеют знаниями в этой отрасли. А еще было резюме на 10 листов…скажу честно, дальше второй странице я уже не читала, а поскольку на первых двух я не увидела того что искала, резюме было удалено… Большинство резюме просто жуткие…были, например, с фотографиями кандидатов на пляже или на остановке общественного транспорта. На самом деле ведь все гораздо просто… Пусть это будет звучать не очень красиво, но это как в хлебном магазине. Вы хотите купить обычный батон, а продавец Вам настойчиво предлагает булку с яблоками, изюмом, посыпанную орешками и сахарной пудрой, политой карамелью и украшенной вишенками в сиропе. Может это и вкуснее, но ведь в котлетки не добавишь…».

В результате ситуация напоминает революционное «верхи не могут, низы не хотят».

Что же делать? Снижать градус накала. Не тратя большого количества времени, решать задачу с максимальной эффективностью. Это означает, что отказы писать все-таки надо. Это поддерживает репутацию компании как работодателя, и ваш профессиональный уровень тоже не страдает.

2. Как писать отказы

Не нужно писать письма или звонить всем соискателям, направившим резюме. Нерелевантные резюме можно обрабатывать в кабинете работодателя. Ситуацию облегчает контрольный вопрос, неправильный ответ на который наглядно индицирует, кому можно смело писать отказ. Чтоб не заниматься «эпистолярным жанром», мы предлагаем создать стандартное письмо с отказом и направлять его на первом этапе отсеянным неадекватным откликам на вашу вакансию. Заходить раз в день или несколько дней и сортировать резюме, тут же давая стандартную обратную связь.

Итак, с резюме, которые нам не подходят, мы ознакомились и завершили коммуникацию, отослав одним кликом стандартное нейтральное корректное письмо, уведомляющее об отказе. Если соискатель добавил сопроводительное письмо, приятным дополнением является внесение одной-двух фраз «по теме» в шаблон отправляемого письма – так вы показываете, что цените его труды.

Если соискатель нам более-менее подходит, но в процессе переписки, например, выясняется, что его опыта недостаточно, отказ тоже пишется на базе шаблона, но уже с добавлением нескольких фраз, конкретизирующих причину отказа. Если не хватило профессионального опыта – так и пишем. Недостаточный уровень владения иностранным языком – тоже. Сложнее, если характер кандидата не вписывается в корпоративную культуру компании или подразделения, в котором открыта вакансия. Тогда придется подобрать достаточно обтекаемые фразы, которые дадут понять кандидату, что эта вакансия не для него. Например, если кандидат активно пропагандирует собственные достижения, указать на то, что в подразделении принята командная игра и ему придется делиться своими достижениями со всеми и даже «подтягивать слабаков». Да, такой отказ требует больших трудозатрат, но иногда окупается самым неожиданным образом. Мне, например, так порекомендовали ценнейшего специалиста – «наверное, вам пригодится такой молчун, как он». И таки да, пригодился :).

Must have – обратная связь после собеседования. Даже если соискатель опоздал на полчаса и вел себя по-хамски – будьте выше и профессиональнее. Конечно, не нужно упоминать про все «ляпы», но при формулировании отказа надо дать понять, что именно помешало кандидату. Например, опоздавшему и не извинившемуся можно написать «в нашей компании ценятся пунктуальность и вежливость». Если же кандидату не хватило профессионального багажа – напишите, как есть. Зачастую и сам кандидат осознает, что «недотянул», но надежда, как известно, умирает последней. Корректно сформулированный отказ может дать вам «горячий резерв», если вы не на 100% уверены в выбранном кандидате. Но не внушайте ложных надежд «номеру два» – его услуги могут оказаться и невостребованными, а виноваты будет вы.

3. Что делать с теми, кто не хочет принимать отказы

Большая часть рекрутеров не любит писать или отзванивать отказы из-за кандидатов, не желающих принимать отказы. В мыслях они уже трудоустроились в вашу компанию и начали потихоньку обживаться… И тут – на тебе, отказ! Чем больше вы апеллируете к их здравому смыслу, тем больше негативных эмоций на вас обрушивается – от возмущения и гнева до злости и откровенного хамства. Поэтому телефонную коммуникацию лучше заменить на переписку по электронной почте – ее можно прекратить в одностороннем порядке.

Тем не менее, чем ценнее кандидат, тем более деликатным должен быть отказ. В конце концов, такой кандидат может быть не только сам полезен вашей компании, но и окажется ценнейшим рекомендантом. Поэтому два-три письма с объяснением причин отказа и рекомендациями по улучшению резюме или путям профессионального совершенствования не только не помешают, но и помогут поддерживать коммуникацию в дальнейшем. Если общение продолжается как коммуникация двух профессионалов, у «отказника» не накапливается обида на вас и вашу компанию – и вы можете делать ему предложения в дальнейшем или просить рекомендаций.

Суммируя вышесказанное: писать отказы, оказывается, не так уж и сложно, и не так уж и дискомфортно. Если из написания отказов сделать нейтральный бизнес-процесс, а не повод для эмоционального надрыва, негатив от этой части процесса рекрутинга удается минимизировать.

Мы желаем вам релевантных резюме и удачного рекрутинга.

Коментарии экспертов

“Название статьи указывает сразу на 2 вопроса: 1) Нужно ли отказывать соискателю? 2) Как это делать правильно?

Из того, что второй вопрос уже задан, выплывает ответ на первый: НЕОБХОДИМО. Но как сделать отказ максимально информативным и наименее болезненным? Это уже сродни искусству.

В самом начале своего становления как рекрутера я не придавала значения таким деталям, как отказ, оставив несколько кандидатов на позицию Менеджера по персоналу (!!!) без обратной связи по их кандидатуре. Сейчас могу уверенно сказать, что я так сделала зря – один из кандидатов оставил неприятный отзыв, причем не обо мне, а о моей компании. Этот урок я хорошо усвоила и стараюсь информировать соискателей о статусе рассмотрения их кандидатуры на каждом из этапов.

Мне, как сотруднику рекрутинговой компании, приходится просматривать ежедневно очень большое количество резюме. Из всего потока только 2-5% кандидатов могут быть потенциально рассмотрены работодателями. Остальным придется отказать. Причем сделать это нужно максимально корректно (так как через месяц-другой, работая уже над другой позицией в другой компании, я могу возвратиться к этим кандидатам и они могут оказаться именно теми, кого искал заказчик). Потому отказ должен быть таким, чтобы соискатель ни в коем случае не обозлился и мог продолжить диалог с рекрутером в будущем при возникновении новой вакансии.

В большинстве случаев соискатели очень конструктивно принимают обратную связь по рассмотрению своей кандидатуры. Часто задают вопросы о том, что в их опыте работы, образовании или описании личностных и профессиональных качеств смутило рекрутера. Часто просят посоветовать, как лучше оформить резюме, какой уровень заработной платы для специалистов их профиля сейчас актуален на рынке. В таких моментах рекрутер старается помочь и подсказать полезную информацию из своего опыта.

Но иногда соискатели просто не готовы услышать отказ. В моей практике были случаи, когда кандидаты просто отказывались принимать обратную связь. Иногда они целый час изводили рекрутера одним и тем же вопросом «А почему я не подошел?», а ответ на него парировали фразой «Так я же научусь!».

В любом случае с соискателями необходимо стоить долгосрочные отношения не только потому, что в дальнейшем с ними можно продолжить диалог по поводу другой вакансии, но и для того, чтобы не испортить впечатление о компании, которую вы представляете”.

Светлана Болилая,
Staff Service

“Позволить себе роскошь писать индивидуальный ответ на каждое приходящее резюме может только компания с большим штатом специалистов по подбору. В наших реалиях, когда приходится обрабатывать огромное количество резюме, уместнее использовать автоответы на сайтах или шаблонные письма. Одно из писем, отправляемых нашей компанией:

“Благодарим Вас за интерес, проявленный к вакансии нашей компании!

Это письмо подтверждает, что Ваше резюме было получено и обязательно будет рассмотрено.

Если Ваш опыт соответствует требованиям позиции, мы свяжемся с Вами в ближайшее время для обсуждения вакансии. В случае, если Ваше резюме по каким-либо причинам не будет соответствовать требованиям к должности, оно автоматически сохранится в нашей базе данных и будет участвовать в конкурсе на аналогичные вакансии.

Со своей стороны мы гарантируем полную конфиденциальность предоставленной Вами информации”.

Как видно из письма, мы не отвечаем прямым отказом, а информируем, что резюме будет рассмотрено, и если не в этот раз, то в следующий кандидат получит шанс стать сотрудником нашей компании.

Информировать об отказе после собеседования можно как по телефону, так и в письме (можно также воспользоваться шаблоном). Претендентам на ТОП-должности и высококвалифицированным специалистам желательно сообщать об отказе лично”.

Зоя Бучма
руководитель проектов по персоналу
АСК “ИНГО Украина”

“Согласен с автором статьи! Действительно, самая простая и эффективная форма обратной связи – отказы шаблонного формата.

Но если кандидат опоздал или вел себя некорректно на собеседовании, я бы не советовал в отказе упоминать, что именно помешало пройти успешно интервью. Подобного рода конкретика может вызвать негативную реакцию в сторону компании в целом и рекрутера в частности.

Хорошим решением может стать шаблон, в котором вы акцентируете внимание, что кандидат понравился и все с ним хорошо, но, в силу определенных обстоятельств (каких именно можно не писать), сейчас, к сожалению, нет возможности сотрудничать с ним. Завершить шаблон можно надеждами и большим желанием сотрудничества в будущем при первой же возможности”.

Дмитрий Поляков,
HR-эксперт в IT-рекрутинге

“У меня небольшой опыт в поиске работы, на собеседования я ходила раз пятнадцать-двадцать в своей жизни. И знаете, что интересно? Мне ни разу не дали обратную связь, если моя кандидатура не подходила. «Мы Вам перезвоним» – уже просто анекдотичный ответ, который слышат практически все соискатели после собеседования. И не звонят. Даже те, кто старался переманить меня на работу в другие компании. Я думаю, что дело здесь не только в том, что неприятно отказывать человеку, а в отсутствии времени, которым мы все сейчас страдаем. Процесс идет – новые вакансии, новые кандидаты, уже и не вспомнишь, кто был у тебя на собеседовании неделю назад.

Своим сотрудникам я всегда напоминала, что наличие обратной связи на каждом этапе – это впечатление о компании и ее имидж на рынке труда. Также как и условия, и манера проведения собеседования. Парадоксально – часто компании тратят немалые средства на формирование правильного имиджа работодателя, который разрушается в глазах соискателя после получасового ожидания в коридоре. Благо, сейчас можно отслеживать впечатления кандидатов через сайты отзывов о работодателях. Так, благодаря таким отзывам, мы стали контролировать поведение рекрутеров на собеседовании, а кандидатам предлагать чай и кофе, если вышла накладка в регламенте собеседований.

Обратная связь тоже была больным вопросом. Решить его помогли именно шаблоны, рекомендуемые в статье. Получили резюме – автоматический ответ соискателю, рассмотрели – отправили ответ. А вот после собеседования – более-менее развернутое письмо, а лучше – если компания заботиться о своем имидже, – звонок. Человек всегда хочет знать, что ему необходимо улучшить в своем резюме, в себе. Кстати, более ответственно подходят к этому вопросу руководители. Если руководитель сам обещал перезвонить или написать соискателю, он обязательно сделает это. Потому что дорожит репутацией своей и компании.

Рекрутер – это вход в компанию, ее лицо. Профессионализм и ответственность одного сотрудника позволит сделать выводы о компании в целом. А вы же знаете, довольный человек расскажет троим, а недовольный – десятерым. Поэтому формирование имиджа хорошего работодателя стоит начать именно с принципов общения с соискателями”.

Ирина Гнутова
HR-эксперт

“Очень актуальная статья, учитывая то, что большинство украинских компаний до сих пор не дает обратную связь своим соискателям, которые не прошли собеседования (а уж тем более не отвечают на присланные резюме). Большинство рекрутеров ссылаются на нежелание давать обратную связь «неадекватным» соискателям (резюме «не в тему», несоответствующее поведение на собеседовании), порой это напоминает детский сад: «он меня толкнул, поэтому я ему не скажу, где мороженое». Стоит помнить, что соискатели, по сути, имеют право быть тем, кем они есть (бесспорно, мы имеем право выбирать или не выбирать их такими). А вот рекрутер – это лицо компании, человек, прямо влияющий на бренд работодателя на внешнем рынке. И когда речь заходит о лице компании, то надо уметь выключить «хочу-не хочу» и включить системное «так положено».

У нас есть много примеров из практики, когда правильно сформулированный отказ не только не вызывал негатив со стороны соискателей, но и давал неожиданные результаты (люди предлагали взамен себя своих знакомых, и те подходили!!!). И еще: чем более массовая вакансия, тем оправданней будет шаблонное письмо по электронной почте; чем выше позиция, тем более необходим индивидуальный подход в обратной связи”.

Андрей Рождественский
Управляющий партнер
AR Consulting