Чат-боти витісняють HR: за даними Gartner, 30% всіх онбордингових завдань можна автоматизувати й надалі цей відсоток лише ростиме. Викликом останніх років став онлайн-онбординг: спочатку в умовах локдаунів, тепер — в умовах війни. Компанії балансують між витратами на якісну адаптацію реальними співробітниками та бажанням роботизувати онбордингові процеси.


Правильного рішення немає, та автоматизація рутинних завдань точно піде на користь бізнесу. Докладніше про те, як створити чат-бот для онбордингу, вирішувати труднощі в процесі та оцінити ефективність нового інструменту, розповіла Ольга Кліманська.






Ольга Кліманська, HRD SendPulse


Передумови створення


SendPulse — українська продуктова компанія, котра налічує понад 180 співробітників. Частина колег працюють в чернігівському чи одеському офісі, частина — віддалено. З моменту заснування компанії і до сьогодні новачків адаптує HR-відділ.


У 2020 році на платформі SendPulse з’явився власний конструктор Telegram чат-ботів і ми вирішили спробувати зібрати важливу HR-інформацію докупи. Адже новачкам доводилося моніторити офіційний канал компанії та купу тематичних чатиків, уточнювати умови отримання корпоративних знижок у HR, правила оформлення відпустки — у безпосереднього керівника, а бронь кімнат для нарад — в офіс-менеджера.


Це незручно: колеги витрачали робочий час на консультування, а сором’язливість нових співробітників призводила до конфузів.


Чат-бот мав містити всю інформацію про компанію, умови роботи та плюшки, щоб полегшити адаптацію та знизити рівень тривожності новачків.




Розроблення та розвиток чат-бота


«У мене був час та натхнення, тож створила чат-бота всього за один вечір».


Він включав:


    

  • Інформацію щодо лікарняних, відпусток, страхування та корпоративної документації.
    • 

  • Посилання на HRM-платформу, де співробітники оформлюють відпустки та лікарняні, можуть знайти контакти колег та вакансії.
    • 

  • Посилання на внутрішню бібліотеку компанії та корпоративні чати.
    • 

  • Важливе про інфобезпеку.
    • 

  • Плюшки та знижки для колег.
    • 



Неформальний стиль комунікації обрала не просто так: хотілося бути ближчою до новачків та знизити напругу, котра супроводжує кожного на новому робочому місці.


Наразі бот спілкується російською, та ми вже перекладаємо контент солов’їною.




Головне меню онбордингового чат-бота SendPulse та подальша подача інформації


Тестувальниками стали колеги. Вони знайшли трохи описок, підказали, як зрозуміліше подати інформацію та чого не вистачає. За тиждень чат-бот був готовим до релізу.


Протягом перших же днів виявилось, що до бота щоденно приєднується 2-5 сторонніх людей. Доводилося щодня перевіряти підписників та видаляти «чужинців», щоб уникнути ризику зливу конфіденційної інформації.


Проблему вирішила ручна модерація. Тепер, коли до чат-бота приєднується новий підписник, я отримую сповіщення, переходжу в адмінку та перевіряю, чи належить людина до штату SendPulse. Якщо так, то проставляю тег — унікальну характеристику підписника. Лише при наявності тегу підписник вважається верифікованим, а бот запускає привітальний ланцюжок.




 


Привітальне повідомлення


За два роки з моменту релізу бот особливо не змінився. Окрім більш досконалої системи контролю приватності з ручною перевіркою нових підписників, додалися лише ситуативні розділи: наприклад, інформація про те, як діяти в разі надзвичайної ситуації чи воєнних дій.




Ситуативний ланцюжок з інформацією щодо підготовки до надзвичайних ситуацій


Результати


Я на 100% впевнена, що навіть якнайкращий чат-бот не замінить якісну «живу» адаптацію.


До пандемії COVID-19 ми намагалися зробити онбординг максимально офлайновим: запрошували колег до чернігівського офісу, де знайомили співробітників між собою, спілкувалися та організовували активності. В останні роки бот добряче допомагає в офлайн-адаптації, та ми з колегами все ж таки робимо акцент на особистому спілкуванні. Усі питання обговорюються під час one-to-one зустрічей, а бот лише стисло дублює основну інформацію.


Ефективність чат-бота аналізуємо в панелі SendPulse:


    

  • Дивимось, як конкретний підписник ходив по ланцюжках бота, щоб бути в курсі того, що цікавить чи хвилює наших співробітників.
    • 

  • Досліджуємо, до якого блоку найчастіше звертаються, — це допомагає зрозуміти, яким питання варто приділити більше уваги під час живого спілкування.
    • 

  • Контролюємо, чи всі сценарії пройшов новий колега, щоб мінімізувати прогалини в процесі онбордингу.
    • 



Висновки


Чат-бот не замінить реального HR-а, але допоможе йому у щоденній турботі про нових співробітників. Хелпер надасть усю необхідну інформацію в одному місці та знизить рівень стресу новачків.


Погодьтеся: ставити одні й ті ж запитання HR-у ніяково, а в бота можна спокійно перепитати, як замовити мерч або уточнити нюанси щодо корпоративного страхування.


Щоб рішення про створення бота для онбордингу було раціональним, а не емоційним, подумайте:


    

  • Які завдання вирішуватиме чат-бот та як вимірюватиметься його ефективність?
    • 

  • Яку користь принесе чат-бот колегам? Які сценарії для цього потрібно розробити?
    • 

  • Як контролювати доступ до приватної інформації в боті та не допускати сторонніх підписників?
    • 

  • Чи є всередині компанії співробітники, які зможуть створити чат-бот, а потім підтримувати та доповнювати його?
    • 

  • Скільки коштуватиме впровадження та підтримання нового інструменту?
    • 



Пам’ятайте: на новому робочому місці людина прагне справити враження та стати частиною колективу, освоїти посаду, регулярно отримувати зворотний зв’язок та в будь-який час мати доступ до інформації. Саме з останнім пунктом допоможе чат-бот: він автоматизує рутину HR-команди, вивільняючи час на якісну «живу» адаптацію нових співробітників.


Читайте ще: «На 80% зменшили кількість питань від співробітників в умовах штату, що зростає». IT-компанія про досвід користування власним HR-рішенням