Зворотний зв’язок. Як отримати користь, а не шкоду: 5 кроків

Віктор Телевич,
L&D Manager Wirex R&D

Зворотний зв’язок – запорука ефективної роботи кожного члена команди. Однак часом через неправильно наданий фідбек людина, замість отримання мотивації до зростання й розвитку, може закритись у собі та перестати сприймати будь-яку критику на свою адресу. У фінтех-компанії Wirex та нашому київському R&D-центрі залучено понад 200 професіоналів, і зворотний зв’язок є щоденною рушійною силою та основою комунікації команди. У цій статті я поділюсь нашим досвідом створення атмосфери довіри та поваги, та розповім, як ефективно надавати зворотний зв’язок, що спонукає до росту.

Зворотний зв’язок – це дієвий інструмент особистісного та організаційного розвитку, особливо в сучасних кросфункціональних командах, де швидкість, гнучкість та готовність до змін стали базовими вимогами. Культура зворотного зв’язку, де не тільки лідер команди, але й кожен її учасник вільно надає та охоче приймає фідбек на щоденній основі, суттєво покращує функціонування команди. Про це переконливо свідчить статистика від аналітичної компанії Gallup:

«Конструктивний зворотний зв’язок, що надається принаймні раз на тиждень, здатний підвищити продуктивність праці співробітників та прибутковість бізнесу від 10 % до 20 %».
«Співробітники більш охоче навчаються та розвиваються, коли отримують своєчасний зворотний зв’язок, який є конкретним та придатним до застосування»,
«Троє з чотирьох робітників суттєво втрачають мотивацію, коли не отримують достатньо зворотного зв’язку».

Ризики надання зворотного зв’язку

Але чи так усе однозначно, як може виглядати на перший погляд? Адже нам усім притаманно бачити світ крізь призму особистого досвіду, деколи поводитись зовсім не раціонально, уникаючи неприємних емоцій. Критичні коментарі від колег можуть викликати захисну реакцію, та спровокувати конфлікт, а якщо в колективі існує брак довіри, то і прихований спротив.

Показовими є результати досліджень, проведених Полом Гріном, докторантом Гарвардської бізнес школи. Висновки, до яких дійшли дослідники, вражають – критичні коментарі від колег не сприяють позитивним змінам, адже рідко беруться до уваги. Щобільше, отримавши негативний зворотний зв’язок, людина радше уникатиме соціальних та ділових контактів із тими, хто його надав. Натомість працівник шукатиме підтримки та схвального відгуку в іншому місці. Така реакція на невідповідність між тим, що людина думає про себе, і тим, як її сприймають інші, є типовою, адже захищає від негативних емоцій. Але зворотний зв’язок є найбільш корисним саме тоді, коли проливає світло на зони розвитку, тобто ті аспекти поведінки, де є потенціал для покращення.

Читайте ще: Як зменшити плинність персоналу

Як отримати від зворотного зв’язку користь, уникаючи пов’язаних із цим ризиків?

У команді Wirex R&D, яка активно працює над створенням фінтех-продукту, що поєднує в собі традиційні фінанси і криптовалюти, ми тримаємо у фокусі декілька пріоритетів.

По-перше, пам’ятаємо про силу прикладу, який показують лідери команди. Взірцем для наслідування є відкритість до зворотного зв’язку, готовність легко визнавати власні помилки та слабкості. Також важливо сформувати ставлення до помилок команди як до неминучого та природного шляху до успіху, і заохочувати різні думки та їхнє відкрите обговорення, тобто ініціювати діалог, де кожен голос почутий.

Усе це сприяє створенню атмосфери взаємної довіри та поваги – культури, де панує прийняття особистості з її талантами та особливостями як є. Зворотний зв’язок у таких умовах сприймається радше як варта уваги корисна порада, а не загроза вразити самолюбство. Саме тому ми приділяємо велику увагу лідерським програмам навчання, де формуємо відповідні лідерські компетенції.

По-друге, культурна модель нашої компанії передбачає, що кожен, незалежно від ролі в команді, не тільки може, але й має пропонувати та просити зворотний зв’язок, кожного разу, коли в цьому є потреба, без вагань та зволікань. Зворотний зв’язок – це наша повсякденна практика і є основою наших цінностей.

По-третє, підвищити ефективність зворотного зв’язку допомагає дотримання певних принципів, які структурують інформацію, надають ії в екологічному та зручному для сприйняття вигляді.

Основні поради, як надавати зворотний зв’язок, ми об’єднали в п’ять простих кроків, які наша команда опановує на спеціальному тренінгу, де ми використовуємо реальні ситуації, з якими зустрічались у нашій практиці. Ознайомитись із ними ви можете нижче.

Крок перший: обрати влучний час та конструктивно налаштуватись

Надавати зворотний зв’язок варто лише коли людину попросили про це, або коли її пропозицію надати зворотний зв’язок прийнято.
Надавати зворотний зв’язок необхідно якомога ближче до тієї події, про яку йтиметься, хоча, якщо ситуація була надто емоційна, варто дочекатись, поки учасники заспокояться.
Слід переконатися, що причини, з яких член команди прагне надати зворотний зв’язок, позитивні. Наприклад, бажання допомогти або відчуття відповідальності, а не бажання втамувати роздратування чи провчити.
Варто виходити з позитивного наміру людини, якій колега планує надати зворотний зв’язок. Зазвичай люди прагнуть кращого та обирають найкращі з доступних для них варіантів поведінки, хоча, вірогідно, не найефективніші з існуючих. Альтернативний погляд, у цьому разі, дійсно може зарадити.
Необхідно знайти безпечне місце для розмови, де співрозмовників не перервуть та не почують інші, адже тема може бути делікатна та потребувати концентрації.

Крок другий: Описати спостереження

Потрібно описати якомога конкретніше поведінку, яку спостерігав член команди, – особисто бачив або чув. Адже метою зворотного зв’язку є саме сформувати ефективну поведінку в майбутньому, даючи людям усвідомлення їх впливу на результат та прозорі очікування від них. У своїй розмові слід спиратися на факти, без емоційного забарвлення чи осуду в тоні.
Під час надання зворотного зв’язку варто концентруватися на поведінці, яку людина дійсно може змінити, а не на якостях особистості.
Дуже важливо уникати осудження, припущень та узагальнень. Наприклад: «Ти завжди/ніколи», «Ти, напевно, хотів/думав», «Це непрофесійно» тощо.

Крок третій: Пояснити вплив

Необхідно пояснити, як поведінка людини вплинула на її результат, результат команди або продукту. Не пом’якшувати – бути реалістичним, прямим та конкретним.
Слід пам’ятати, що зворотний зв’язок – це експертна, але особиста думка, тому краще починати опис впливу поведінки на результат, використовуючи «Я висловлювання» – «Я вважаю», «Я відчув» тощо.

Крок четвертий: Запропонувати альтернативу

Необхідно запропонувати альтернативний варіант поведінки, що буде, на думку співрозмовника, більш ефективним. Або спитати, які варіанти бачить людина.
Краще всього зосередитись на 1-3 основних ідеях, щоб не перевантажити людину.
Варто намагатися бути якомога конкретнішим, пояснюючи, що саме варто робити більше, чого менше, від чого відмовитись, а що продовжувати робити.

Крок п’ятий: Узгодити план дій

У розмові слід спонукати до самоаналізу та конструктивного діалогу, ставлячи відкриті запитання та уважно слухаючи.
Варто обговорити план дій та необхідну підтримку у впровадженні змін.

Читайте ще: Как баррейзинг помогает нанимать сотрудников: опыт холдинга TECHIIA

Для закріплення теорії нижче представлені приклади, як можна надавати зворотний зв’язок конструктивно та в екологічний спосіб:

Приклад 1. Несвоєчасне виконання завдання

«Привіт, Аню. Є декілька хвилин?

Я хотів би обговорити виконання завдання, яке ти завершила сьогодні. Я знаю, що ти прагнеш усе робити бездоганно, однак останнє завдання було виконано з затримкою на один день без будь-яких попереджень. Чому так сталося?

Як ти знаєш, ми намагаємось виконати всі завдання за планом, щоби вчасно оновити продукт. Та будь-яка затримка однієї людини гальмує команду. Довелося перенести завершення проекту на наступний тиждень.

Наступного разу прошу попередити мене, якщо відбулося відставання в часі, щоби ми могли своєчасно відкоригувати плани команди, або знайти спосіб надолужити. Згодна? Як вважаєш?»

Приклад 2. Помилки у звіті

«Привіт Миколо, як справи?

Хотів би дати тобі зворотний зв’язок щодо вчорашнього звіту, зараз зручно?

Я помітив у звіті декілька орфографічних помилок, а також помилку в розрахунках… Шкода, адже це могло призвести до фінансових втрат у розмірі … , а також негативно вплинути на наш імідж в очах партнерів, якби ми надіслали його в такому вигляді.

Раджу тобі встановити додаток, який автоматично перевіряє орфографію; мені, до речі, це дуже допомагає. Щодо розрахунків – перехресна перевірка має зарадити. Як вважаєш?

Є ідеї, як це зробити? Я можу поділитись своїм досвідом, якщо ти раніше не стикався з цим»

Приклад 3. Якісна презентація

«Як справи, Іван? Є хвилинка? Я хотів би поділитись думкою щодо твоєї презентації.

Я приємно вражений тим, як структуровано та вичерпно ти описав процес та його особливості. Це суттєво збереже час команди й мій зокрема, адже цей документ уже став у пригоді – уся необхідна інформація в одному місці та оформлена зручно. Якісна робота. Дякую!»

Зворотний зв’язок, наданий у такому стилі, стає не тільки зрозумілим, обгрунтованим та практичним, але і сприяє встановленню відносин на основі довіри. Звісно, для вдалого виконання алгоритму варто постійно практикувати, а стиль слід адаптувати з урахуванням конкретної ситуації. Але власний приклад, щире бажання позитивно вплинути на результати команди та дотримання простих принципів у спілкуванні може значно підвищити ефективність зворотного зв’язку та ефективність команди загалом.