Максим Прохоров, 

засновник PmPartners


Зробивши певну роботу, співробітники чекають на зворотний зв’язок, щоб зрозуміти, наскільки добре все вийшло. Це суттєво впливає на їхню продуктивність та подальшу поведінку. По суті, у певному варіанті ми її отримуємо завжди. Інше питання – вона передана свідомо або інстинктивно, адже невербальна комунікація іноді може надсилати повідомлення, про які ми навіть не здогадуємось. Тому важливо правильно використовувати зворотний зв’язок, контролювати свої емоції та посили. У цьому матеріалі розберемо, як це робити. 


Зворотний зв’язок та плинність 




Мета зворотного зв’язку – допомогти співробітникам покращити їхню роботу, тому тут важливі не лише похвали, а й вказівки на недоробки. Але як сказати підлеглому, що він робить помилки, щоб це не призвело до негативних наслідків? Адже природа людини така: найчастіше вона намагається уникнути почуття провини та сорому, у тому числі заперечуючи проблему чи звинувачуючи у ній когось іншого. Статистика Officevibe Content Team показує: 


    

  • 39% працівників вважають, що їх не цінують на роботі
    • 

  • на 14,9% знижується плинність у компаніях, де співробітники отримують регулярний зворотний зв’язок у правильному форматі
    • 

  • вдвічі підвищується ймовірність, що співробітник перестане залучатися до роботи, якщо менеджер його ігнорує, і такі працівники коштують економіці США приблизно $500 млрд на рік, оскільки стають недостатньо ефективними для компаній
    • 

  • у 30 разів зростає можливість активного залучення співробітників, якщо менеджери зосереджуються на їхніх сильних сторонах
    • 

  • 4 з 10 працівників перестають активно залучатися до роботи, коли отримують мало зворотного зв’язку або взагалі його не отримують
    • 

  • 43% високо залучених співробітників отримують зворотний зв’язок не рідше одного разу на тиждень
    • 

  • 65% співробітників кажуть – їм потрібно більше зворотного зв’язку
    • 

  • 58% менеджерів вважають, що дають достатньо зворотного зв’язку 
    • 

  • 69% співробітників готові працювати старанніше, якщо відчуватимуть, що їхні зусилля цінує керівництво
    • 

  • 78% працівників назвали визнання мотивацією у своїй роботі
    • 



Як повідомляє SWNS, нове дослідження показало, що офісні працівники в США найбільше очікують від свого начальства: 


    

  • регулярної інформації про свою роль у проекті, компанії; 
    • 

  • підвищення зарплати; 
    • 

  • підвищення посади; 
    • 

  • більш чесного спілкування; 
    • 

  • вдячності та визнання; 
    • 

  • частіше спілкуватися віч-на-віч; 
    • 

  • прозорості в управлінні; 
    • 

  • готовності вислухати відгуки/проблеми працівника. 
    • 



Водночас опитані хочуть, щоб було менше: 


    

  • безглуздих зустрічей; 
    • 

  • непередбачуваних ситуацій «в останню хвилину»; 
    • 

  • мікроменеджменту; 
    • 

  • прохань про роботу допізна або понаднормово. 
    • 



Обидва дослідження свідчать, що зворотний зв’язок (фідбек) безпосередньо впливає на рішення співробітників: продовжувати працювати у конкретній компанії чи шукати нове місце зайнятості. Якщо постійна плинність не входить у плани власника, варто розібратися та налагодити зворотний зв’язок у колективі.


Як давати хороший фідбек? 


Найбільш конструктивно відповісти на це питання можна, сформулювавши низку правил. Зупинимося на 5 основних: 


Правило 1. Підготовка. Щоб зворотний зв’язок приніс користь обом сторонам, керівник повинен підготуватися до спілкування зі співробітником. Тут допоможе список питань, на які завчасно варто сформулювати відповідь: 


    

  • З якою метою даєте зворотний зв’язок? 
    • 

  • Що має зрозуміти співробітник і що саме покращити у роботі? 
    • 

  • Які питання плануєте ставити підлеглому? 
    • 

  • Якою буде ймовірна реакція співробітника? 
    • 

  • Чи може виникнути складна, непередбачена ситуація? Як із неї виходити? Скільки часу ви плануєте витратити на розмову? 
    • 



Маючи такий план, буде легше вести діалог. 


Правило 2. Конкретика. Коли даєте фідбек, говоріть по суті: за що саме хвалите або де була припущена помилка і до чого вона привела. Уникайте загальних фраз та  спічів. Ваше завдання зробити так, щоб людина точно зрозуміла, про яку ситуацію йдеться. 


Правило 3. Давайте оцінку діям, а не самій людині. Під час розмови акцентуйте увагу лише на погано виконаному завданні та в жодному разі не переходьте на особистість співробітника. Якщо критика зачіпає його почуття, конструктивний діалог не виходить, вас просто перестають чути. Тому не використовуйте вирази «Ти все зіпсував», «Як ти міг таке допустити/так вчинити». Просто поясніть, що на результат ви очікували інший і конкретизуйте, який саме. 


Правило 4. Розмова віч-на-віч. Хвалити та критикувати при колективі – не найкраща ідея, якщо ви хочете зберегти співробітника. Давайте йому зворотний зв’язок тільки тет-а-тет. У такій обстановці людина простіше йде на діалог, а саме це вам і потрібно. 


Правило 5. Поясніть, що помиляються всі, якщо щось роблять. Не варто говорити про катастрофічні наслідки помилки, коли її можна виправити. Підбадьорте співробітника та допоможіть йому сконцентруватися на подальших діях. І не забувайте про етапи сприйняття інформації, зокрема, непозитивної. Спочатку людина переживає шок і недовіру, потім – гнів і занепокоєння, далі – опір, і потім приймає ситуацію (модель SARA). Також до цього можна додати п’ятий, заключний етап (H, або help), коли з’являється запит на допомогу. 


Отже, зворотний зв’язок – дієвий інструмент розвитку співробітників, впровадження поліпшень у компанії, вибудовування довірливих відносин і зменшення звільнень. Однак важливо користуватися ним правильно та усвідомлено.