«Чому він не розуміє, що так поводитися не можна?!», «Я не буду з ним працювати, він не йде на діалог», «Я вже неодноразово озвучував проблему, але мене ніхто не чує», «Керівник мене не цінує», «А я попереджав, що буде конфлікт», «Клієнт не так все зрозумів». Всі ці вислови об’єднує одна й та ж думка: у ситуації винен хтось інший. І люди починають шукати інструменти, «магічні» методи, за допомогою яких можна вплинути на іншу сторону, змінити ставлення опонента, переконати в своїй правоті. Але такий підхід приречений на поразку.


Вирішити конфліктну ситуацію (а в деяких випадках і попередити її), ефективно взаємодіяти з іншими людьми можна лише тоді, коли ми насамперед здатні керувати собою та не перекладати на інших відповідальність за те, що відбувається з нами.


Що можна зробити?


Протягом конкретного періоду (наприклад, місяць) вести щоденник спостережень, в якому фіксувати: коли (дата, час), за яких обставин та у спілкуванні з якими людьми  відчуваємо роздратування, негативні емоції (які саме), виснаженість та наші дії в цей момент (намагаємось донести свою точку зору/якомога швидше припинити спілкування/погоджуємось зі всіма словами опонента тощо).


Далі аналізуємо та  узагальнюємо отриману інформацію. Можна скористатись такими питаннями:


    

  • Які саме ситуації мене найбільш дратують, викликають негативні реакції?
    • 

  • Що саме мене не влаштовує? Які емоції я в цей момент я відчував?
    • 

  • Що саме я хочу/хотів від  ситуації? Яка ситуація мене б влаштувала?
    • 

  • Як мали б розгоратися події, щоб не було таких суперечностей?
    • 

  • Як ця ситуація залежала/залежить від мене?
    • 

  • Що я можу зробити, щоб ситуація змінилась?
    • 

  • Що саме мені заважає змінити ситуацію (які мої почуття, переконання тощо)?
    • 



Такий підхід дасть нам можливість визначити ті переконання, ставлення до конкретних ситуацій, почуття, з якими необхідно попрацювати. Наприклад, ми можемо виявити, що нас дратує конкретний тип особистості, або ми ніяковіємо в конкретних ситуаціях, через що не відстоюємо свою точку зору, що надалі вестиме до конфлікту з іншими людьми.


Наші дії можемо проаналізувати з точки зору стратегій виходу з конфліктної ситуації. Навпроти кожної ситуації позначимо обрану нами стратегію. Скористаємося моделлю Томаса-Кілмена, згідно якою  є п’ять стратегій поведінки:


    

  • Суперництво
    • 

  • Пристосування
    • 

  • Компроміс
    • 

  • Уникнення
    • 

  • Співпраця
    • 



Нагадаємо, що немає однозначно поганої чи хорошої стратегії. Доцільність вибору залежить від ситуації, мети, планів на майбутнє. Але якщо є тенденція (в різних ситуаціях обирати одну й ту ж стратегію), варто замислитись та прояснити причини таких рішень. До того ж така тенденція може мати негативний вплив. Так, постійний вибір стратегії «конкуренція» може бути руйнівною для відносин, «пристосування» може призвести до внутрішньоособистісного конфлікту, «компроміс» в подальшому може сприяти новому конфлікту, «уникнення» унеможливлює ефективне спілкування надалі. Співпраця – найбільш ефективна стратегія, але, на жаль, нею неможливо скористатись, якщо друга сторона конфлікту не готова до діалогу.


Досить часто у вирішенні конфліктних ситуацій нами маніпулюють.


Які є маніпуляції в конфліктних ситуаціях та як самим не стати маніпулятором


Чому маніпуляції – це погано? По-перше, це неекологічно щодо опонента. По-друге, нікому не сподобається, якщо без його згоди хтось намагатиметься керувати його діями, думками. Такі вчинки руйнують відносини.


Зазвичай, маніпулюють такими почуттями:


    

  • Сором. «Як тобі не соромно?», «Тобі ж буде соромно, якщо ти не виконаєш це завдання», «І як ти після цього будеш спілкуватися з….», «Якби твій керівник знав, як ти себе зараз ведеш», «Що подумає про тебе клієнт?»
    • 

  • Провина. «Це буде на твоїй совісті», «Якби не ти, ми б не опинились в цій ситуації», «Потрібно було мене послухати», «Через тебе ми втратили клієнта».
    • 

  • Дружба. «Адже ми друзі…», «Я думав, що можу розраховувати на наші дружні відносини», «Пам’ятаєш, я допоміг тобі  в складній ситуації, хоч це мені було й нелегко», «Ти, як друг, на моїй стороні?»
    • 

  • Відповідальність. «Тобі довірили цю справу, а ти…», «Це твій обов’язок. Хто ж як не ти?», «Тепер ти зобов’язаний це виконати, тому що…»
    • 

  • Відчуття жалю. «І тобі мене не шкода?», «В тебе немає ні крихти жалю», «Звісно, я не вартий…»
    • 

  • Острах. «Не думаю, що зможеш з цим розібратись», «Якщо цього не зробиш, про премію можеш забути», «Я б на твоєму місці навіть не починав. Все одно не вийде. Вже стільки спроб було»
    • 

  • Гордість. «Ти ж сильний фахівець, це для тебе дрібниця», «Ти наш найкращий працівник…», «В тебе такий досвід роботи…», «Якщо твій колега зміг, то ти тим паче розберешся»
    • 



Конфлікт значно легше вирішити, якщо дивитись на нього свідомо, а не ігнорувати, ховатись чи звинувачувати когось. Перший крок до вирішення конфлікту – звернути на нього увагу. Наприклад, «Мені не подобається ця ситуація. Ми можемо її обговорити?»


Якщо людина постійно з кимось в конфлікті, це, найімовірніше, звичка, яка буде надалі лише руйнувати її. Варто відійти від цієї звички.


Надія Березова, HR-консультант, сертифікований коуч, викладач курсів HRM