Каждая компания инвестирует в опыт клиентов, но для качественной работы бизнеса этого недостаточно. Поскольку организации все чаще признают людей самым ценным активом, они также вкладывают средства в Employee Experience (опыт сотрудников). Это понятие включает в себя не только уровень удовлетворенности персонала, но и позволяет рассмотреть HR-бренд более глобально. Что это такое, как измерять и понимать опыт сотрудников, зачем о нем нужно помнить и какие есть способы улучшения – поговорим в материале.


Что такое Employee Experience (EX)?


Определение Employee Experience можно лучше понять через сравнение с тем, чем оно не является:


    

  • ЕХ – это не вовлеченность или удовлетворенность персонала;
    • 

  • ЕХ – это не дополнительные плюшки, такие как гибкое расписание работы;
    • 

  • ЕХ – это не список льгот, доступных для сотрудников;
    • 

  • ЕХ – это не новомодный офис в формате опен спейс в центре города.
    • 



ЕХ – это не что-то из перечисленного в отдельности, а комплексная и полноценная система из всех этих и других немаловажных параметров.


Опыт сотрудников (Employee Experience или EX) – это результат взаимоотношений, которые организация строит с сотрудниками на протяжении всего его жизненного цикла и пути, который состоит из прохождения специалиста в компании через пять этапов: привлечение, найм и адаптация, исполнение основных обязанностей, карьерный рост и развитие, уход.




Совокупность взаимодействия различных процессов, пространства и каналов, которые используют компании для коммуникации и построения отношений со своими сотрудниками, – итог проектирования трех основных областей:


    

  1. EX процессов. Учитывается простота участия в рабочих процессах, скорость выполнения задач и беспрепятственный переход сотрудника из одной системы в другую. То есть компания делает все возможное, чтобы оптимизировать работу персонала и автоматизировать рутинные задачи. Как пример – улучшение сборочной линии на заводе Генри Форда, что позволило сократить время сборки автомобилей с 12 часов до всего лишь 90 минут и сделать процесс более безопасным для персонала.
    2. 

  2. ЕX пространства. Это все, что касается рабочего пространства – инструментов, условий работы. Чтобы сотрудники считали, что их рабочее место представляет что-то ценное для их рабочих потребностей, важно оценить дизайн офиса, состояние техники, планировку помещений, соответствие ценностей, норм, традиций и убеждений миссии и целям компании.
    3. 

  3. Эмоциональный ЕX. Это то, как сотрудники думают о компании, взаимодействуют с коллегами и лидерами, понимают и управляют своей рабочей средой. Этот параметр поддерживать на высоком уровне тяжелее всего, так как на него влияет ряд факторов, которые не зависят от рабочих условий. Но он больше всего влияет на конечную оценку ЕX.
    4. 



Почему важно изучать опыт сотрудников?


Проектирование положительного опыта сотрудников – это то, что может оказать существенное влияние на многие аспекты организации. Так, почти 80% руководителей оценивают ЕХ как очень важный или просто важный параметр в работе предприятия. И даже IBM и Globoforce в своем отчете показывают тесную связь между лучшим опытом сотрудников и ключевыми результатами работы. Сотрудники, занявшие верхние 25% баллов, демонстрируют лучшую производительность труда.


Создавать позитивный опыт сотрудников не просто, ведь на это требуется много различных ресурсов и времени. Иногда невозможно удовлетворить каждого, но задача HR – вдохновить, определить понятную и четкую миссию, за которой готовы идти тысячи абсолютно разных людей, создать культуру открытых, искренних фидбеков. Ведь опыт сотрудников – не просто личное дело каждого, а то, что влияет на множество факторов в бизнесе:


    

  • имидж и репутацию компании как работодателя (на всех этапах жизненного цикла работника – от привлечения до ухода);
    • 

  • уровень и скорость текучки;
    • 

  • возможность привлечения лучших специалистов с рынка;
    • 

  • проблемы с удержанием сотрудников более, чем на 6 месяцев;
    • 

  • личный бренд собственника бизнеса, другое.
    • 



В общем, от опыта сотрудников зависит успешность бизнеса и его прибыльность.


Положительный опыт сотрудников не только приводит к тому, что ваши сотрудники даже не думают о смене места работы, а и готовы трудиться на все 120%. Более того, они с радостью продвигают HR-бренд компании и даже сами продукты. Это влияет на улучшение бизнес-показателей, так как приводит к снижению затрат на поиск и удержание персонала, увеличению доходов за счет повышения производительности.


Как узнать и измерить?


1. Регулярно проводить опрос вовлеченности персонала


Понятных систем вознаграждений, бенефитов, продвижения по карьере, улучшения собственных результатов недостаточно, чтобы качественно управлять опытом сотрудников. Ведь часто кадры в начале трудовой деятельности в конкретной компании думают о закрытии базовых потребностей, таких как оплата труда и безопасность условий работы.


После адаптации они начинают больше думать о карьерном росте, возможностях для развития, иногда даже о переходе в другой отдел. И таких этапов развития у каждого сотрудника множество. Важно на каждом отслеживать уровень его вовлеченности, удовлетворенности, мотивированности. В дальнейшем это поможет расставить приоритеты для развития персонала на ближайшие 1-3 года, продумать стратегию для приумножения сильных сторон и сокращения слабых (как работодателя), лучше понять коллег и придумать механизмы для повышения продуктивности.


Сегодня есть множество полезных инструментов для решения этой проблемы. Один из актуальных – опросы. Это очень простой и эффективный способ получения обратной связи от сотрудников. Проверили сами – работает отлично, времени на проведение нужно меньше, чем на другие виды исследований.


Важно проводить опрос вовлеченности персонала на всех 5 жизненных циклах сотрудника, задавая подобные вопросы:


    

  1. Привлечение:
    2. 



    

  • какие ценности компании выделяет кандидат и совпадают ли они с его ценностями;
    • 

  • как он оценивает культурную и технологическую среду, в которой проводилось собеседование.
    • 



    

  1. Найм и адаптация:
    2. 



    

  • понимание ли специалист, как использовать различные технологии и инструменты, с которыми работают в компании;
    • 

  • чувствует ли он себя частью команды;
    • 

  • знает ли человек, где искать поддержку и помощь в случае необходимости;
    • 

  • понимает ли сотрудник, что от него ожидают коллеги, начальник.
    • 



    

  1. Исполнение основных обязанностей:
    2. 



    

  • чувствует ли сотрудник, что получает достаточную обратную связь;
    • 

  • как часто он встречается с начальником в формате 1:1 и нужно ли проводить таких встреч больше, меньше;
    • 

  • чувствует ли сотрудник поддержку со стороны коллег и начальства;
    • 

  • считает ли новичок себя частью хорошо функционирующей команды.
    • 



    

  1. Карьерный рост и развитие:
    2. 



    

  • чувствует ли сотрудник, что он имеет справедливый и равный доступ к возможностям развития;
    • 

  • как он оценивает поддержку физического и умственного благополучия в период обучения и повышения квалификации;
    • 

  • есть ли у него доступ к технологиям и инструментам, которые необходимы для разработки новых продуктов, методик, подходов.
    • 



    

  1. Уход:
    2. 



    

  • как сотрудник оценивает всю ту работу, которую проделал для компании;
    • 

  • чувствует ли человек, что от его действий бизнес развивался и рос;
    • 

  • считает ли сотрудник, что были приняты достаточные меры для обеспечения хорошего опыта работы в вашей компании;
    • 

  • чувствовал ли сотрудник справедливое отношение к себе на протяжении карьерного пути.
    • 



Такие вопросы помогут оценить ряд факторов помимо опыта сотрудника: его уровень вовлеченности, удовлетворенности и мотивации, степень продуктивности, отношение к корпоративной культуре.


Большинство компаний уделяет особое внимание трем драйверам – карьере, оплате, лидерству. Они универсальные и влияют на вовлеченность сотрудников в любой компании, поэтому можно начинать оценку с этих базовых факторов, однако правильнее подходить к выявлению метрик путем их сегментирования на те, которые нужны вашему персоналу и приводят компанию к успеху, например, рост, счастье, отношениея с менеджментом, баланс, здоровье, и т.д.




2. Оценивать eNPS в динамике


eNPS – это параметр, который измеряет вероятность того, что сотрудники представят свое место работы друзьям, семье, бывшим коллегам. Показывает, насколько лоялен работник по отношению к компании, как он оценивает корпоративную культуру и в целом кадровую политику. eNPS входит в перечень параметров, которые прямо влияют на формирование положительного или отрицательного опыта сотрудника и его проще всего узнать с помощью опросов в PeoplePulse.




По поводу особенностей просчета eNPS, то важно измерять показатель именно в динамике – как минимум за 2 года, но лучше сравнивать и квартальные, и годовые параметры.




Опросы, кстати, должны быть максимально идентичными для точности и логичности анализа результатов (это один из важных принципов в статистике и его лучше придерживаться), а проще всего составить один раз анкету и автоматизировать регулярность отправки опроса сотрудникам, что можно делать в продвинутых HR -платформах.


3. Определять уровень и причины текучки кадров


Вы знаете, почему от вас уходят ключевые специалисты? А о том, что именно влияет на их решение – развиваться в пределах этой компании или искать себя в другой?


Изучение текучки кадров поможет не только ответить на эти вопросы, но и предотвратить последующий отток персонала, сделать так, чтобы даже молодые сотрудники, которые, согласно исследованию, работают на одном месте всего 4-6 месяцев, оставались у вас 2, 3, 5… лет.


Именно поэтому важно не просто проводить расчеты таких показателей, как коэффициент оборота по найму и текучке, но и находить им объяснение, чтобы точно понять, почему одни сотрудники уходят, другие остаются, а третьи активно развиваются и хотят улучшать компанию.


Отслеживать динамику текучки кадров и анализировать причины ухода сотрудников можно просто, при помощи комплексной HRIS системы, в которой видно не только всю информацию о сотрудниках, а и HR-аналитику, где видны основные причины ухода из компании. Например, в ПО для автоматизации HR и рекрутинг процессов – PeopleForce, при увольнении сотрудника HR может спросить причину у сотрудника и добавить ее в профайл, чтобы можно было сделать комплексный анализ через полгода.




4. Запрашивать у сотрудников честные отзывы и идеи по улучшению


Культура честных отзывов – это важная часть всего опыта сотрудников. Важно уметь и не бояться вовремя услышать честные отзывы о компании как работодателе, чтобы оперативно продумать и предпринять нужные действия. И лучше добавить такую возможность прямо в опросах в формате открытого вопроса или строки для пожеланий. Другой вариант – предоставить инструмент (который есть в качественных HRM-системах), который позволит отправлять идеи по улучшению корпоративной культуры, менеджмента, других аспектов HR-специалисту в любое время.




В 2020 году персонал имеет значение больше, чем когда-либо прежде. Сейчас власть и основное влияние на развитие компании в руках сотрудников. Это произошло благодаря возможностям социальных сетей и сервисов с отзывами о работодателе, легкости смен зон ответственности и перехода из одной организации в другую. Поэтому сотрудники – лучший ресурс для позитивного роста узнаваемости вашего HR-бренда, поэтому важно постоянно контролировать их опыт в 2020 году.


Хотите регулярно проводить опросы сотрудников? Задумываетесь об автоматизации HR? Всем нашим читателям, которые устали от рутины и хотят перейти из работы с табличками в автоматизированную HR-систему, мы дарим промокод на 10% для использования профессиональной HRM-системы PeopleForce (PROHR10).