Гардеробщица увеличила объем выручки ресторана почти в 3 раза


Гардеробщица крупной сети ресторанов записалась на прием к владельцу, указав в теме митинга: «По вопросам стратегии развития ресторанов». Несколько раз уточнив у помощницы, нет ли ошибки, он понял, что разговор будет нестандартным.


Встречу молодая сотрудница поколения Y начала с уверенностью: «Я посчитала, сколько вы «недозарабатываете»!»


Сложно представить себе владельца или СЕО, которого бы не заинтересовало такое заявление.


Аргументацию потери заработка главная по номеркам систематизировала:


    

  1. Только она в ресторане видит клиента в верхней одежде и на машине. По этим вещам она может делать оценку, на какую сумму чека гость в состоянии сделать заказ.
    2. 

  2. Так как ее позиция гардеробщицы воспринимается как «человека-невидимки», клиенты не стесняются обсуждать при ней, как им не понравилось обслуживание и что именно их не удовлетворило.
    3. 



Человек, который, казалось бы, никак не может влиять на бизнес-процессы ресторанного бизнеса, был вовлеченным, и это не могло не поразить владельца.


Главное то, что на встречу гардеробщица пришла не только с замечаниями, а и с решением.


С того момента гости получали номерки от гардеробщицы по сегментам: VIP, средний и низкий.


Идентификация проходила через брелоки. Их она привязала к номеркам, которые клиенты получали при сдаче верхней одежды. Это была игра, в которой хотел участвовать каждый сотрудник ресторана, и таким образом улучшать сервис.


Результат:


    

  • Увеличение объема выручки в 2,5 раза.
    • 

  • В трудовой книжке у гардеробщицы записано «Полевой директор по маркетингу».
    • 

  • За 5 лет работы такой системы не было ни одного увольнения
    • 



Сегментация клиентов простейшим способом внесла определенную геймификацию в работу официантов.


Работа – игра


Геймификация – нематериальная мотивация сотрудников, которая повышает эффективность и вовлеченность. Ольга Алексеева, PR-директор Yota, в одном из интервью рассказала, что с помощью проектной геймификации в компании уровень обслуживания клиентов вырос на 87% и увеличил количество обученных сотрудников до 98%, что положительно сказалось на росте розничных продаж.


Новаторский подход в работе, где сотрудник может быть частью игры и достигать своих KPI, воспринимая их как «ачивки»:


    

  • повышает вовлеченность и эффективность
    • 

  • мотивирует сотрудников думать и действовать «out of the box»
    • 

  • снижает текучку кадров
    • 

  • повышает прибыльность бизнеса
    • 



Геймификация работает и улучшает бизнес, потому что поколение Y – это те, у кого с раннего детства был дома компьютер и игры. Поколение выросло и заняло ключевые позиции во всех сферах. А именно мотивация с раннего детства строилась не на долге и правильности, а на увлеченности и вознаграждении.


Все эти люди отлично представляют, что такое уровни, прокачка, задания (quests), награды, достижения. При этом могут совершенно не понимать, что от них ждет начальник или как получить максимальный результат в работе. Они уже инстинктивно прокачивают свой уровень, развивают навыки, выполняют задания и ставят рекорды. Этим можно и нужно пользоваться.


Корпоратив как часть геймификации


«В Украине сложилась парадоксальная ситуация: порядка 200 компаний продают организацию тимбилдингов, но никто не измеряет: билдят они тим или не билдят. А меж тем тесты на лояльность к компании и вовлеченность в работу – давно известный HR-инструмент. Именно эта простая мысль легла в основу открытия Questoria.ua 4 года назад, – рассказывает Алексей Самулев, СЕО&Founder Q-team и Questoria.ua. – По опыту, концерт, веревочный парк или беготня в обручах могут развлечь команду, но не разрешат скрытых конфликтов, не остановят сотрудников от увольнения и не подтолкнут пересмотреть ценность общей работы на результат».


В тимбилдинге нужна более тонкая механика, моделирующая и рабочее взаимодействие, и общение в курилке. Весело и без нравоучений, с высокой степенью свободы действий. Важно, чтобы люди раскрылись. Поэтому дайте им поиграть! Верните в состояние детства, в привычную среду, когда не нужно было притворяться.


В хорошо сконструированной игре с конкретными целями сразу видно:


    

  • кто неформальный лидер, кто склонен нарушать правила
    • 

  • кто действует добрым словом, а кто «револьвером»
    • 

  • кто отсиживается, а кто берет ответственность на себя
    • 

  • кто достигает результата
    • 

  • кто поддерживает и прикрывает тыл
    • 

  • кто инициативен, а кто сдается при первой нешаблонности
    • 



На этих потребностях и задачах мы создали 32 сценария квесторий, цель которых именно в том, чтобы увидеть все грани сотрудника. Со временем мы даже начали проводить игры вместо классического собеседования. Этого достаточно, чтобы определить, справится ли кандидат с будущими задачами, трудностями и подходит ли в команду. И это запоминается кандидатам. А также задает планку employer brand, которую, конечно, нужно держать, в том числе с помощью ряда активностей, мероприятий и корпоративов уровня не ниже, чем такое собеседование.


В преддверии 2018 года HR крупного ритейлера обратился к нам за организацией новогоднего корпоратива, поставив задачу решить конфликт между отделами маркетинга и продаж.


Основная проблема: перекидывание ответственности друг на друга за снижение продаж в компании.


Ссоры, нездоровую атмосферу и текучку кадров вызывало то, что команда маркетологов была уверена в плохой обработке лидов продажниками. В свою очередь коллеги из Sales департамента утверждали, что конверсия снижается из-за некачественных кампаний, которые приносят нецелевую, нерелевантную аудиторию.


Цель: решить скрытые конфликты и донести важность командной работы отделов, ведь именно это было причиной уменьшения прибыли.


Роли оговорили и распределили заранее. Ведущий получил скрипт по коммуникации с ключевыми сотрудниками. Заранее был подготовлен ассессмент, возможные развития сценария и специальные ситуативные сцены.


Игра получилась одной из самых ярких и эффективных по сценарию «Ставки сделаны». Конфликт был решен в течение 2 месяцев. И уже летом компания заказывала корпоратив для команды, к которой присоединились новые сотрудники, но 90% людей были те же.


Классические тимбилдинги не билдят тим потому что нужно понимать: корпоратив, особенно новогодний – это мощный стратегический командообразующий инструмент, а не питейно-увеселительно-развлекательное мероприятие. И к такому событию важно начать готовиться как можно раньше и с командой профессионалов.
















Читайте ще:
                            Корпоратив с бенефитами: 9 фактов о квесториях для HR-менеджеров