Как клиенты «убивают» персонал

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Заголовок многим покажется спорным – как правило, все случается с точностью до наоборот: нерадивый персонал сокращает количество клиентов. Тем не менее, обратная закономерность тоже работает.

Я знаю как минимум три закономерности, которые достаточно распространены и сокращают количество клиентов.

1. Компании лояльны только к новым клиентам

Акции, скидки и подарки – только если вы делаете первую покупку. А дальше – в лучшем случае это скидочная карточка, без особого пиетета в отношениях: ничего личного, только скидка. В худшем – ничего. Из всей толпы магазинов/ресторанов/отелей/клиник и пр., почетным (и не только) клиентом которых я являюсь, только один магазин поздравляет меня с нашей «годовщиной». Не с моим днем рождения, а с днем начала нашего сотрудничества. Дарят милый брендированный пустячок, но это так приятно. И необычно.

2. Компании работают только над стандартами услуг

И не работают с предиктивом «если что-то пошло не так». Согласна, с нынешними трудностями с персоналом их бы стандартам да скриптам обучить, пока они не уволились. Но такой «минимальный» подход как к подбору, так и к обучению, приводит к тому, что, если ситуация выходит за рамки стандартов, все летит в тартарары. Иногда руководство считает, что раз бизнес-процессы «прописаны», скрипты «проговорены» – все под контролем. Увы, это не так. Пресловутый человеческий фактор – наше все. А вот с ситуацией «недовольный клиент» наш бизнес справляться не умеет. В лучшем случае можно услышать: «Ой, мы так извиняемся…» Я такой беспомощный лепет называю «плач Ярославны». После извинений всегда спрашиваю – «И что?» И, как правило, вижу удивленные глаза. Они же «политес» исполнили, прогнулись-извинились… Теперь, по их мнению, сияя от счастья, я должна покинуть заведение. Даже если меня ужасно подстригли, плохо накормили или были просто негостеприимны.

Еще одна прекрасная фраза из ассортимента: «Я вас услышала». Ладно, со слухом у моей визави порядок, мне-то что с этого? Ситуация напоминает Марлезонский балет – каждая сторона делает некие па, но в сервисе все работает по-другому. Еще одна попытка «выровнять» ситуацию – это вручение некой скидки «на потом», такая себе сорри-кард.  У меня ощущение, что тут маркетинг недодумал. Представляете? Клиента только что ужасно обкорнали за его же деньги. Или накормили непонятно чем, еще и долго-дорого-грубо. Понятно, что он зол, разгневан или даже в бешенстве. Меньше всего в ситуации «здесь и сейчас» он готов продолжать сотрудничество. И, вместо того чтобы «снять бурю» и уменьшить градус эмоций, ему упоенно сыплют соль на свежую рану: «Приходите еще, мы, может быть, исправимся… или накосячим, но со скидкой».

3. Компании «прогибают сервис» под себя

Например – в полупустой гостинице всех селят в одно крыло, хотя знают, что звукоизоляция никакая, и клиенты будут жаловаться на шум от соседей. Или на проданный товар нет гарантии, не возвращают деньги, поскольку он был акционный. Если компании усталость горничной важнее довольных клиентов, а продавцу велено не делать возврат любой ценой, на количестве клиентов рано или поздно это скажется не в лучшую сторону. Тут уж удивляться не приходится.

Поэтому, когда клиенты попадают в такие ситуации, они начинают вырабатывать «антидоты». И на ресепшен шумного отеля (или других отелей этой сети) уже приходят с озабоченным и недовольным лицом. И перечисляют прошлые подвохи, чтобы учесть все поправки – не повторится ли прокол.

Радует ли это персонал – когда озвучивают прошлые грехи? Когда на их, пусть наигранную, приветливость реагируют откровенным недовольством? Когда те мелкие неприятности, на которые раньше закрывали глаза, становятся крупными промахами, и в них тычут, как нашкодивших котят? Когда ресепшен отдувается за нерадивых горничных, администратор – за неаккуратного парикмахера, а хостесс – за забывчивого официанта? Способствуют ли такие трения командообразованию и сплочению? По моим наблюдениям – нет. Надо быть очень сильными менеджерами, чтобы учить команду на ошибках становиться лучше и сильнее.

Часто этого нет. Сотрудники начинают выгорать и, соответственно, «выживать» поодиночке. Обижаются на своих коллег и свою работу. Капсулируются от чужих промахов и клиентских обид. По Саймону Синеку, их круг доверия сужается. В лучшем случае такой сотрудник, физически присутствуя на рабочем месте, ментально находится вовсе не здесь.  Психологи называют такое состояние презентеизм – когда человек работает в ущерб себе, истощая себя, заставляя работать.

Причем это профессиональное выгорание может происходить долго, как хрестоматийная история про жабу в медленно нагревающейся воде. Постоянный стресс, в который недовольные токсичные клиенты вгоняют персонал, проводит их по всем кругам выгорания.

Три круга профессионального выгорания

Первый круг называется эмоциональным истощением и выглядит как равнодушие, усталость, потеря интереса к окружающему. Конечно, банальную усталость никто не отменял, но если эта усталость хроническая, до симптомов депрессии – вероятнее, это начало профвыгорания. Особенно если сопровождается ощущением пустоты, неудовлетворенности, пропажей положительных эмоций и появлением отстраненности.

Впрочем, если с процессом прояснения и лечения симптомов затянуть, можно наблюдать деперсонализацию в формате циничного отношения к своему труду – например, негуманное отношение к клиентам. Они воспринимаются не как живые люди, а как носители проблем и хлопот. Клиенты, конечно, чувствуют такое отношение и начинают реагировать, увеличивая градус накала. Иногда ситуация буквально «уходит в штопор». Сложно обвинить в этом клиента, ведь один из симптомов на данной стадии – это проявляемая антипатия и раздражение как защитная реакция на сверх-общение.

И, если весь коллектив находится в состоянии профессионального выгорания достаточно долго и «взаимозаражается», неминуемо наступает третья стадия – деперсонализация, которая сопровождается опасным равнодушием ко всему при сохранении внешней респектабельности. И тогда на ресепшене нас встречает вышколенный персонал, улыбающийся исключительно уголками рта, бесстрастный и холодный. Официант в ресторане декламирует меню монотонно и безэмоционально. Продавец норовит сбежать в подсобку или разговаривает только со «своими». Знакомая картинка?

Как правило, недостатки в работе с клиентами, проблемы и неувязки – это следствие внутренних проблем организации. Проблем, которые сотрудники не могут или уже и не хотят устранять. Поэтому и собственное ухудшение самочувствия они могут долго не замечать и списывать негативные самоощущения на общую атмосферу в компании. Беда в том, что если профвыгорание запустить, начинаются психосоматические заболевания, которые лечить сложно и долго. Просто перечислим самые популярные симптомы: бессонница, тахикардия, головные боли, повышенное давление, боли в позвоночнике, сексуальные дисфункции, расстройство пищеварения и панические атаки. Меняется само поведение – из разговорчивого и оживленного сотрудник может стать тихим и замкнутым (и наоборот). Такие перемены свидетельствуют о том, что эмоциональная защита не справляется с нагрузками, и эмоции перераспределяются между другими эмоциональными системами. Тогда профвыгорание, начавшееся как признак несоответствия работы и человека, его принципов и ценностей, начинает прогрессировать и может перейти в депрессию или зависимость от алкоголя и других вредных веществ. Фактически эта дисгармония «убивает» персонал.

Конечно, недовольные клиенты – не «убийцы» персонала. Они, скорее, катализатор несоответствий и неувязок, которые, нарастая как снежный ком, вначале погребают под собой самых сензитивных и ответственных сотрудников, а далее, при бездействии, и других специалистов. В результате страдают все: компания теряет недовольных клиентов и выгоревших сотрудников – и, как следствие, прибыльность бизнеса. Маленький камешек, катящийся с горы, способен вызвать лавину. Будем проверять или займемся предупреждением и профилактикой?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Login

Welcome! Login in to your account

Remember me Lost your password?

Lost Password