Тетяна Скуратовська, експертка з розвитку високоефективних команд, директорка компанії Human Capital Ukraine, кандидатка філологічних наук, МВА


Чому виникають конфлікти на роботі? Зазвичай, через особисті розбіжності, різні стилі роботи та проблеми у відносинах й комунікації. 


Інтереси співробітників можуть бути протилежними. Ролі та рівні повноважень можуть бути неправильно визначені чи окреслені. У співробітників, наприклад, може бути явна мотивація до конкуренції, а не співпраці. Інколи може бути відсутня прозорість роботи на рівні внутрішніх процедур або практики їх застосування. З іншого боку, під цими причинами співробітники можуть приховувати справжню причину конфлікту.


Оскільки HR-менеджери та керівники компаній відіграють роль посередників у вирішенні робочих конфліктів, то подальша доля конфлікту часто залежить від того, яку стратегію вирішення конфлікту обирає посередник, чи вміє та хоче він знайти справжнє джерело конфлікту та чи вміє управляти своїми емоціями, щоб залишатися неупередженим.


Давайте розглянемо три основні типи конфліктів на роботі: конфлікт завдань, конфлікт відносин і конфлікт цінностей.


Конфлікт завдань


Конфлікт завдань може виникати через те, як і між ким розподілити завдання, як їх виконувати та які є очікування щодо виконання завдань у працівників і у керівників.


Часто те, що здається конфліктом завдань між працівниками, може виявитися насправді конфліктом відносин і тому ми маємо вирішувати цей конфлікт як конфлікт відносин, а не як конфлікт завдань.


Конфлікт завдань часто вимагає втручання керівників і вони виступають посередниками у вирішенні таких конфліктів. Їхнє завдання – виявити справжні інтереси кожної зі сторін. 


Як вирішувати конфлікт завдань?


Спробуйте залучити сторони до спільного процесу вирішення проблеми. Коли сторони разом розробляють рішення, а не коли керівництво це рішення нав’язує, вони, швидше за все, будуть дотримуватися досягнутої угоди та матимуть кращі стосунки в майбутньому.


Вмійте слухати сторони конфлікту та розуміти, як вони дивляться на цей конфлікт. Використовуйте активне слухання. Повторюйте або перефразуйте те, що ви чуєте, щоб підтвердити, що ви правильно розумієте сторони. Ставте уточнювальні або глибші запитання, спрямовані на дослідження проблеми.


Головне при вирішенні конфлікту завдань – залишатися неупередженим та знайти справжню причину конфлікту, а не брати за основу ту, яку приносять на розгляд сторони конфлікту.


Конфлікт відносин


Другий тип конфлікту, конфлікт відносин, виникає через відмінності в наших психотипах, смаках, звичках, життєвому і професійному досвіді.


Конфлікт відносин швидко приводить сторони у глухий кут, і вони не можуть домовитися. Цілком логічно, що члени команди звертаються до керівництва з проханням виступити арбітром у вирішенні конфлікту.


Що можна зробити, щоб вирішити конфлікт відносин?


Такий конфлікт варто спробувати спочатку вирішити самостійно. Запросіть колегу, з яким у вас конфлікт, на каву або обід, спробуйте зрозуміти його точку зору. Які аргументи він використовував у розмові з вами? Чим була викликана його поведінка та емоційні реакції? Що було тригером конфлікту, коли він стався? Що й досі є джерелом внутрішньої напруги особисто для вас?


Стримуйте бажання сперечатися або відстоювати свою позицію. Виявіть, що у вас є спільного — зв’язок з одним містом, діти одного віку чи схожі занепокоєння проблемами у вашій компанії.


Головне при вирішенні конфлікту відносин – зрозуміти протилежну точку зору та неупереджено проаналізувати всі аргументи. 


Якщо конфлікт продовжується або загострюється, тоді вже зверніться до керівництва для його вирішення.


Конфлікт цінностей


Останній із трьох типів конфлікту, конфлікт цінностей, виникає через відмінності в політичних, релігійних, етичних поглядах та інших глибоко укорінених переконаннях. Хоча обговорення політики та релігії часто є табу в організаціях, конфлікти цінностей все одно виникають в на роботі, особливо зараз. 


Конфлікт цінностей, як правило, посилює захисну позицію сторін. Сторони можуть настільки твердо відстоювати свої цінності, що підсвідомо не хочуть знайти вирішення конфлікту і навіть готові поступитися своїми інтересами заради цього.


Які кроки допоможуть вирішити конфлікт цінностей? 


Спробуйте зайняти нейтральну до цінностей позицію. Вимкніть співчуття, емпатію та будь-які емоції. Так, це важко, але це допоможе вам побачити цінність в угоді з протилежною стороною. 


Рекомендуємо визначити ті цінності, які ви і протилежна сторона конфлікту поділяєте. Це можуть бути універсальні цінності, такі як чесність, справедливість, важливість освіти, любов до дітей.  Це дозволить вам знайти щось спільне замість того, щоб фокусуватися на відмінностях.


Конфлікт цінностей дуже важко вирішувати, і тут або обидві сторони будуть готові до компромісу, або необхідним буде втручання керівництва.  


Ми не можемо уникнути конфліктів на роботі, але можемо навчитися  їх вирішувати. 


Управління конфліктами – це, перш за все, мистецтво спілкування. Вчіться управляти конфліктами, інакше вони управлятимуть вашим життям.


Читайте ще: Прояви депресивних станів персоналу: поле роботи для HR-спеціаліста та керівника