Эмоциональная компетентность – залог успеха коммуникации в бизнесе

«Эмоциональная компетентность – это способность осознавать и признавать собственные чувства, а также чувства других, для самомотивации, для управления своими эмоциями внутри себя и в отношениях с другими».

Даниель Гоулман

Бизнес без коммуникации невозможен. Именно коммуникация задает ему тон и является залогом успешности.

В усилении коммуникативных способностей много времени уделяют изучению приемов, тактик и стратегий. Но ключевым было, есть и будет не то, ЧТО делать в коммуникации, а КАК. И зачастую не понятно, почему не сработал прием или инструмент. А ответ именно не в содержании, а в форме. Именно об этом и пойдет речь в этой статье.

Эмоциональный интеллект (EQ) прочно укрепился среди основных компетенций не только в матрице компетенций руководителей, но и линейных сотрудников. Сегодня он стал едва ли не главным критерием достижения успеха. Это явление закономерное. Научившись управлять своими эмоциями, мы достигаем больших результатов с наименьшими затратами. А именно к этому стремятся все показатели бизнеса.

Бизнес – это общение с людьми. Другими словами, коммуникация в бизнесе – стержень, вокруг которого он и выстраивается. Эмоции – ключ к сердцам людей. Получается, что повышая эмоциональную компетентность сотрудников, мы повышаем эффективность организации в целом.

Что это эмоциональность или…?

В 1995 году еще один американский психолог Даниель Гоулман заявил, что коэффициент EQ (Emotional Quotient или Emotional Intelligence) — эмоциональный показатель интеллекта играет более важную роль, чем IQ. Он заявил, что способность правильно воспринимать чужие чувства и контроль над собственными эмоциями характеризуют интеллект точнее, чем способность логически мыслить.

По исследованиям Гарвадского университета, эксперты пришли к феноменальному выводу: для эффективности управленческой работы EQ имеет решающее значение — ее успех на 85% определяется этим коэффициентом и только на 15% он определяется с помощью IQ.

И действительно, далеко не самые «умные» люди достигают вершин успеха. В то же самое время, некоторые гении влекут жалкое существование. Успех человека напрямую зависит от его эмоционального интеллекта (EQ). Вспомните фильм про маленьких вундеркиндов. Большинство из них не достигли успеха. Их голова была переполнена знаниями, но они не умели общаться, и потому не достигли успеха.

EQ – особый параметр, который не связан с «эмоциональностью» кого-либо в привычном для нас понимании. Эмоционально темпераментный человек вполне может обладать низким EQ. Это связано с его неумением осознавать свои эмоции и управлять ими. В то же время, человек спокойный, уравновешенный может демонстрировать высокий уровень эмоционального интеллекта.

Практика показывает, что наибольшего успеха в жизни добиваются те, кто может в критический момент взять себя в руки и не идти на поводу уныния, гнева или раздражения.

Итак, EQ — это способность воспринимать чужие и собственные эмоции как ценные сигналы, управлять эмоциональными потоками и собственной мотивацией с целью повышения индивидуальной эффективности и эффективности организации. Получается, что EQ – это возможность управлять своим поведением и предвидеть поведение других. А значит, быть высокоэффективным в коммуникации.

Что сейчас?

Подчиненные чаще, чем нам хотелось бы, приходят к руководителю и говорят: «Я не смог… Не получилось… Не знаю, что делать…».

Руководитель реагирует бурно или сдержанно. Подчиненный испытывает чувство вины, демотивирован и не в состоянии сделать перфектно. Подчиненный не получает обратной связи, а, значит, не развивается. Руководитель говорит, что нужно делать или делает сам, перестает делегировать, неэффективно распределяет свои ресурсы.

И в результате…?

Бурная реакция — излишняя эмоциональность руководителя.

Руководитель, часто эмоционируя, быстро приходит к профессиональному выгоранию.
Подчиненные привыкают манипулировать. Они ловят «удобное» настроение шефа и «протаскивают» нужное решение, пользуясь благодушием, информацию о неудачах в работе либо подают в легких тонах полуправды, либо преподносят тогда, когда ничего сделать уже нет никакой возможности.
В коллективе нарастает атмосфера попустительства или жесткого контроля, что не способствует эффективности работы команд в целом.

Внешняя невозмутимость – безэмоциональность.

Накапливаются негативные эмоции руководителя, что ведет к эмоциональному взрыву и к болезням.
Искажается информация из-за блокировки эмоциональной составляющей информации.
Упускаются возможности использования эмоций для воодушевления подчиненных.

А значит…

Подчиненные приходят с проблемами, а не с решениями.
Руководитель тратит время и энергию на решение не своих прямых задач.
Ответственность целиком на руководителе.
Низкая эффективность.
Взаимное недовольство.
Демотивация.

… и как следствие?

Среднестатистический украинец работает на 16% от среднестатистического американца.
27% сотрудников чувствуют себя настолько плохо, что саботируют работу и обкрадывают работодателей.
60% не заботятся ни о чем, кроме зарплаты.
Лишь 13% счастливы и прекрасно справляются со своими обязанностями.

Пример

Давайте представим, что к вам приходит подчиненный и говорит, что не подготовил отчет, данные по которому вам необходимы на Совете директоров через 3 часа. Можно себе представить, что вы чувствуете! Какие эмоции вас переполняют! Даже если вы внешне не эмоциональны, они все равно «бушуют» внутри, только вы научились их подавлять. Это не имеет ничего общего с высоким уровнем EQ! Представили?

По стандартной схеме, вы либо сами будете делать, либо поручите кому-то, вряд ли этому подчиненному. Но то, что вы потратите много ресурсов (либо проявление эмоций, либо подавление) – это факт. Эмоционально компетентный руководитель сможет в открытую сказать о своих чувствах, при этом держать в фокусе цель.

Где же выход?

Если мы уже обладаем высоким уровнем EQ, то можем использовать метод обратной связи, который применяют в коучинг-подходе, — BOFF.

Behaviors – Действия

Outcome – Эффект этих действий

Feelings — Чувства

Future – Будущее

Behaviors	Действия Отметьте факт/событие и/или поведение. Не обобщайте (всегда/постоянно/часто), говорите без эмоциональной окраски. Например: Ты сегодня не подготовил презентацию.
Outcome	Результат/эффект этих действий Озвучьте естественные последствия, которые произошли и/или возможно произойдут в результате отмеченного события/поведения. Например: Это может привести к ….
Feelings	Чувства Опишите свои чувства, эмоции, отношение к происходящему. Например: Я расстроен, так как не могу вовремя получить данные и т.д.
Future	Будущее * Спросите, что сотрудник готов сделать/предпринять для того, чтобы в будущем это событие/поведение не имело места. Например:** Что сделаешь прямо сейчас, чтобы успеть? Что ты будешь делать в будущем, чтобы делать отчет в срок?

*Если договоренности не выполняются, необходимо в следующий раз переходить к логическим последствиям:

Логические последствия

Future

Будущее
Договоритесь о том, что будет, если сотрудник нарушит обязательства.
Сотрудник должен предложить сам.
Например:Руководитель: У нас уже были договоренности, и при этом ты их не выполнил. Поэтому, давай договоримся, что будет, если ты не представишь отчет в установленные сроки в будущем?

**Если логические последствия не работают, необходимо переходить к административным последствиям:

	Административные последствия
Future	Будущее Сообщите сотруднику об административных последствиях (штраф/выговор/предупреждение/увольнение) в случае невыполнения договоренностей. Озвучивает непосредственный руководитель.

Вывод: Не умея управлять эмоциями, мы не сможем применить этот инструмент.

Развитые навыки эмоциональной компетентности позволяют руководителю рассматривать свои эмоции и эмоции своих подчиненных как управленческий ресурс и благодаря этому повышать эффективность своей деятельности.

Из чего состоит модель компетенций EQ?

Можно выделить четыре основные «ингредиента» EQ:

Самосознание (self-awareness). Осознавать эмоции.
Самоконтроль (self-management). Выбирать эмоции, поддерживать уровень энергии и управлять своим поведением.
Эмпатия (empathy). Слушать и понимать людей (связь потребности, эмоции и поведения).
Навыки отношений (relationship skills). Эффективно взаимодействовать с людьми.

Самоосознание

Это умение отдавать себе отчет в собственных эмоциях и чувствах и понимать, как они могут повлиять на наше поведение. Осознавание своих эмоций – первый шаг к развитию EQ. Самоосознанность означает глубокое понимание самого себя, своих потребностей, мотивов и ценностей.

Самоконтроль

Это умение использовать знание своих эмоций для управления своим поведением и поддержания уровня энергии и мотивации на необходимой нам отметке.

Несмотря на то, что нашими эмоциями движут биологические импульсы, мы вполне можем управлять ими, а значит, и собой. Саморегуляция является важной составляющей эмоционального интеллекта. Она позволяет человеку не быть «узником своих чувств» и не только обуздать собственные эмоции, но и направить их в полезное русло.

Эмпатия

Это умение ставить себя на место другого, понимать его потребности, распознавать эмоции и учитывать все это в процессе принятия решения при взаимодействии.

Успешное взаимодействие с другими людьми невозможно без эмпатии.

Эффективное взаимодействие

Это способность эффективно взаимодействовать с окружающими людьми и достигать результатов посредством живого общения, обсуждения и совместной деятельности. Это умение наладить взаимоотношения с другими людьми таким образом, чтобы это было выгодно для обеих сторон.

Как развивать свой EQ?

Уровень IQ повысить практически невозможно, это явление генетическое, а EQ можно нарабатывать и развивать в течение всей жизни человека.

Распознавание своих эмоций – первый шаг в развитии EQ. Часто мы испытываем трудности, пытаясь описать словами те чувства, которые испытываем. Сегодня в мире чрезмерного анализа и «рацио» мы, либо не научились, либо забыли, как это — выражать свои чувства.

Начнем с себя: учимся распознавать эмоции

Часто на своих тренингах я спрашиваю руководителей: «Что Вы сейчас чувствуете?». Однако, вместо того, чтобы сказать «Я чувствую…» и закончить словосочетание понятием, обозначающим эмоцию, к примеру, «Я чувствую радость», они чаще всего используют конструкцию «Я чувствую себя как…», заканчивая предложение вариантом поведения или предметом. К примеру, «Я чувствую как… не могу сдержаться» (поведение), «Я чувствую себя как… уставшая лошадь» (предмет). Или еще один классический вариант «Я чувствую, что…», заканчивая мыслью. К примеру, «Я чувствую, что… ты не прав» (мысль), «Я чувствую, что… сегодня пойдет дождь» (мысль).

Чувства, выраженные как мысли, предметы или варианты поведения, ограничивают их настоящий смысл, а значит, возможность передачи наших чувств, что делает коммуникацию неэффективной.

Чем четче мы научимся определять каждую свою эмоцию, тем шире будут наши возможности по управлению собственным поведением.

Не существует «правильных» или «неправильных» эмоций. Они такие, какие есть. И если все время подавлять «негативные», то они «складируясь» во внутреннюю «скороварку» в скором времени, «сорвут крышку». Именно про это сочинили поговорку «В тихом омуте черти водятся». Или еще лучше, человек превращается в «робота». У таких людей склонность заболеть чем-то серьезным повышается в разы.

Важно осознавать, что с нами происходит, что мы чувствуем, чего хотим, тогда и выбор шире.

Практика развития EQ «Сигнал!»

Для того чтобы научиться легко распознавать свои эмоции, в течение хотя бы трех недель делайте эту практику.

Разделите свой день на интервалы (хотя бы 6-8 раз в день, а лучше каждый час), пусть звучит сигнал – напоминалка и чтобы Вы ни делали, важно ответить на вопросы:

o Что чувствую?

o Чего хочу?

Сделать это или что-то, что может это заменить.

Главная цель EQ – выбор продуктивного состояния, при котором творческие способности и продуктивность достигают максимального уровня.

Начнем с себя: учимся управлять своими эмоциями

Итак, Вы научились распознавать и выражать свои эмоции. Теперь важно распознать источник своих деструктивных эмоций, то есть проанализировать причины, которые их вызывают. Затем важно научиться переходить как минимум в нейтральное эмоциональное состояние, а лучше в продуктивное, для того чтобы получать то, что Вы хотите.

Метод СЭП – ВД

Ситуация: Что происходит?
Эмоция: Что я чувствую?
Причина: Что я хотел? Каково мое позитивное намерение при страданиях, злости, агрессии?
Выбор: Сколько еще я хочу находиться в этих эмоциях? Во что обходится мне такое поведение? Что я хочу чувствовать, чтобы получить то, что хотел? Как я могу это обеспечить? Что и кто мне может помочь?
Действие: Что я могу сделать для того, чтобы получить то, что хотел? Начните действовать.

Учимся слушать людей

Эмоциональный интеллект напрямую связан со способностью чувствовать эмоции собеседника. Слушать и понимать людей – это единственный путь к влиянию в этом мире.

Развитие эмоционального интеллекта – одна из самых сложных работ, с которой когда-либо встречался человек. Но именно она даёт наибольшие результаты. Ведь сегодня коммуникация решает в бизнесе все! Чтобы «укротить» ее и заставить работать на нас, уже не достаточно обучаться переговорным техникам и тщательно готовиться к переговорам, необходимо обладать высокой эмоциональной компетентностью, определяющей ваше умение управлять как своими эмоциями, так и эмоциями других людей.

Удачи и настойчивости вам. Путешествие в тысячу миль начинается с первого шага!

Алла Заднепровская

коуч первых лиц,

учредитель и директор КГ “Живое Дело”