Эффективный рекрутер – не рекрутер вовсе, а Success Manager?

2-3 недели – средний срок закрытия рекрутером одной позиции. Но бывают и куда более печальные истории, когда место остается вакантным месяцами. Бизнесы терпят убытки, рекрутеры ломают голову. Но все может быть по-другому. Современный рынок требует новых подходов в борьбе за таланты. В статье я привожу пример, что может получиться, если применять концепции смежных областей и посмотреть на рекрутинг по-новому.

Артур Федоренко,
Head of Recruitment and HR

Закрыть вакансию за 8,5 минут: миссия выполнима

Однажды за обедом мне позвонил PM: «Мы с фаундером только что решили запускать новое направление в продукте. Нам нужен юиксер (UX-дизайнер – ред.). Сам знаешь: на бумаге еще ничего нет, все только у него и у меня в голове. Было бы неплохо, чтобы он и ресерчить мог, и прототипы делать, и юзер-тесты проводить. Как думаешь, долго искать такого специалиста? Сколько времени закладывать на хайринг?» – диалог занял 3 минуты. Следующие 2 минуты обеда ушли на то, чтобы зайти в базу данных и найти контакты знакомого юиксера. Набрать. «Руслан, привет. Как поживаешь? Слушай, есть очень интересное дело. Давай увидимся на кофе сегодня?» – еще 3,5 минуты. Итого: 8,5 минут — и вакансия закрыта, не успев открыться.

Что помогло? Может, совпадение? Не думаю. Давайте разбираться.

Чем занимается рекрутер в обычном понимании?

Рекрутер – это человек, который «штампует пачками» кандидатов на открытые вакансии и ведет их по заранее установленной воронке, чтобы отобранный финалист принял оффер и вышел на работу. Примерно так думает большинство работодателей и сотрудников других отделов. Отчасти это правда.

Чтобы процесс найма двигался без перебоев, рекрутер имеет определенные компетенции и личностные качества. Все они делятся на нишевые и общего порядка.

Читайте ще: Як‌ ‌створити‌ ‌сильний‌ ‌бренд‌ ‌роботодавця:‌ ‌14‌ ‌порад‌ ‌від‌ ‌robota.ua‌

Нишевые компетенции

Те, которыми владеет только рекрутер, как специалист. Он получает их в ходе ежедневного рабочего процесса, изучения профильной литературы, набивания руки (и шишек). Одним словом, на поле боя. Иначе, без нишевых компетенций, задачи рекрутера мог бы спокойно выполнять Коля из отдела маркетинга или администратор Аня.

Что это за компетенции?

Правильный скрининг – знать, на что смотреть и как сходу отсеивать ненужных кандидатов.
Техники и методики оценки кандидатов – интервью по компетенциям, проективные, кейс-интервью, НЛП-приемчики, другие вспомогательные инструменты оценки.
Использование сервисов поиска, платформ, джоб-бордов и другого полезного софта – уметь не просто гуглить кандидата, а гуглить правильно.
Работа с нишевыми метриками в рекрутинге.

Общие компетенции

Здесь все немного сложнее. Многое зависит от профиля компании, ее масштабов, стадии развития, особенностей корпоративной культуры, специфики рынка и даже типа личности линейного менеджера. Часто даже личные предрассудки влияют на то, каким должен быть успешный рекрутер в конкретной компании.

В целом компетенции общего порядка – это те компетенции и личностные качества, которые встречаются и в других специальностях. Например, продуктивность, нацеленность на результат, адаптивность, способность обучаться, предлагать новые идеи и самостоятельно решать поставленные задачи. При этом рекрутеры могут отвечать не за весь цикл найма, а лишь за участки:

Сорсер – копает вдоль и поперек в поиске релевантного кандидата. Может осуществлять первый контакт с ним или нет (зависит от бизнес-процессов внутри компании).
Рекрутер/сеньор рекрутер – ведет основной процесс отбора: проводит интервью, организовывает тестовые задания, встречи с техническими специалистами, отправляет оффер, согласовывает дату выхода.
Тимлид-рекрутер – отвечает за команду и общий результат, устраняет блокеры в процессах, в некоторых случаях может выступать как клоузер сделки с компанией-заказчиком.

Очевидно, для каждой позиции необходим свой набор компетенций и личностных качеств. Но их объединяет одна общая задача – закрыть вакансию.

Ok, Google, список требований длинный. Но достаточно ли этого, чтобы стать сильным рекрутером и успешно закрывать вакансии? И при чем тут Success Manager?

Дело в том, что существует разница между сильным и успешным рекрутером. И да, это вовсе не абстрактное отличие. Его вполне реально измерить как качественно, так и количественно.

Customer Success Manager – важная роль в компании

Думаю, все сталкивались с ситуацией, когда люди готовы пользоваться услугами компании, которые дороже, чем в аналогичных. Потому что знают, что Олег или Настя из этой фирмы им точно помогут, разрулят любые проблемы, еще и помогут с вопросами, которые вне зоны их компетенции.

Почему так происходит? Дело в лояльности. Ее выстраивают с целью долгосрочного сотрудничества. Когда номер Олега или Насти в избранных в телефонной книжке. Клиент знает, что из него не пытаются выбить больше денег, а относятся как к человеку, личности. Поэтому он будет отвечать на звонки менеджеров, делать больше заказов, подробнее изучать предложения и тратить свое время на личные встречи. Он знает, что Олег и Настя не будут предлагать ненужные услуги, они дорожат лояльными отношениями.

Чем занимается Customer Success Manager? Данная роль появилась на пересечении Sales Manager и Customer Support. В один прекрасный день компании подсчитали, что основной доход клиенты им приносят не с первой покупки, а со второй, третьей, пятой, десятой. Поэтому главная задача таких специалистов – быть лучшим другом клиента, советчиком, который искренне хочет помочь разобраться во всех трудностях и желает счастья.

Читайте ще: Як оцінити соціальні компетенції: приклади кейсів та питань для рекрутерів

Компетенции и личностные качества успешного менеджера

Проактивность. Здесь важно не ждать и тушить пожары, а действовать на опережение.
Выстраивание отношений, коммуникабельность. Быть собеседником, который может предложить помощь, четко и понятно объяснить сложные вещи простыми словами. И чтобы это было легко и непринужденно.
Эмпатия. Чтобы понять, как решить проблему, необходимо определить, в чем она заключается. Порой клиенты сами не знают, что у них не так.
Ориентированность на результат. Клиент оценивает не старание, а то, что ты сделал для него.
Надежность и ответственность. В любой момент быть готовым прийти на помощь. Клиент знает, что ты ему не откажешь.
Любознательность. Интересоваться как поживает клиент, как идут дела с его бизнесом. Есть ли блокеры, нужна ли помощь, рекомендация. Это касается и смежных областей самого менеджера. Чем больше он знает, тем компетентнее его помощь.

Уже увидели сходство?

Что же общего с рекрутером, и как это в себе развивать?

Общего здесь больше, чем кажется на первый взгляд. Клиенты – это кандидаты, которым периодически нужно встряхнуться, посмотреть рынок, увидеть перспективы для себя и своей карьеры. А мы, рекрутеры, – их лучшие друзья, которые не навязывают бездумно сотни вариантов, чтобы получить свой бонус за закрытие вакансии. Нам действительно важно, и мы знаем, чего именно хочет кандидат. И как только это появляется у нас в поле зрения, мы связываемся с человеком. И не всегда ему необходимо трудоустройство здесь и сейчас. Может, человеку просто нужен совет. Вдруг тот перегорел, и ему нужна консультация или коучинг-сессия. Мы выстраиваем длительные отношения, которые хоть и не принесут плоды сейчас, зато в перспективе окупятся с лихвой.

А какие метрики можно использовать?

Метрика №1 (главная). Пройдемся по воронке. Сколько контактов кандидатов есть у вас в адресной книжке, которым вы сейчас можете позвонить, и те ответят на звонок, без колебаний выслушают ваш оффер: 1, 5, 10, 100?

Метрика №2. Сколько времени уходит на закрытие вакансии: месяц, неделя, день, пару часов?

Метрика №3. Сколько людей обращаются за помощью в поиске работы, потому что именно вас им рекомендовали: 1, 3, 27?

Делайте замеры в динамике и следите за своими успехами.

Как вырастить эти качества и компетенции?

Все просто. База кандидатов – ваш основной козырь. Не зря лучших продажников хантят с надеждой, что те принесут с собой базу клиентов. Так и в рекрутинге. Чем больше крутых специалистов знаешь, тем выше шансы на успех. Поэтому о базе нужно заботиться:

Часто пишете кандидатам без повода? Так начните. Поводов уйма: дни рождения, выступления на конференциях, поездки заграницу, свадьба, новоселье, прочие важные события.
Создайте календарь таких событий по кандидатам в любом удобном формате.
Заносите обновления по статусу своих кандидатов в их личный профайл. Так вы всегда будете в курсе, где сейчас человек работает, что у него нового, и сможете предлагать релевантные вакансии.
Попробуйте развиртуализироваться и просто встретиться на кофе. Такое общение всегда очень полезно.

Из полезных книг по теме рекомендую классику: «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл, Пол Браун), «Продавая незримое» (Гарри Беквит).

Я не призываю звонить каждому из огромной базы знакомых кандидатов. Достаточно лишь составить список ключевых людей, с которыми важно поддерживать контакт. Если человеку будет легко с вами общаться, шутить, делиться важными событиями – он с большей вероятностью рассмотрит и примет оффер, а вы сможете закрывать даже очень сложные вакансии по щелчку пальца.