Cлужба поддержки. Как «настроить» голос компании: 4 ключа

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Служба поддержки – департамент, который круглосуточно на связи с клиентами компании. Это мост между бизнесом и аудиторией. Даже самый инновационный и высокотехнологичный продукт не спасет репутацию бренда, если служба поддержки работает плохо – в глазах клиента такая компания будет выглядеть равнодушной и невнимательной. Поэтому мотивация, правильная организация и  здоровая атмосфера в команде службы поддержки – важные аспекты.

Элица Заимова,
Program Director, Supply and Enterprise
международного EdTech-маркетплейса
для изучения иностранных языков Preply

1. Организация командной работы

У наших клиентов и сотрудников службы поддержки есть одна общая черта – интерес к изучению языков. Это главный инструмент команды. Изначально люди должны понимать друг друга. Мы часто нанимаем сотрудников с помощью международной студенческой организации AIESEC: это люди из разных культур. HR-команде удается находить кандидатов, владеющих тремя или четырьмя языками, с мультикультурным бэкграундом и разными интересами.

Цепочка операционных процессов в службе поддержки должна быть грамотно построена и систематизирована. Сотрудники учатся слышать клиентов, проходят тренинги по эмоциональному интеллекту и решению проблем. Правильный подход к обучению и онбордингу важен для всех команд, а для службы поддержки – особенно.

Каждая компания выбирает удобные для себя инструменты: инструкции и рекомендации можно хранить в Confluence или создавать документы в Google Docs. Неважно, какие сервисы вы будете использовать; важны правильные «настройки» внутри команды. Сотрудники должны понимать базовый механизм работы и основы процессов. Все остальное – индивидуально: возможность проявить себя, человечность и желание понять клиента.

2. Люди vs чат-боты

Я убеждена, что автоматизация бизнеса необходима: ежедневно повторяющиеся процессы лучше делегировать технологиям. В то же время в эпоху искусственного интеллекта, машинного обучения и чат-ботов живое общение между людьми остается актуальным. Роботы могут быстро решить множество задач, но пока все еще не способны чувствовать и сопереживать.

Большинство вопросов, с которыми клиенты приходят в службу поддержки, требуют человеческого подхода: пользователь может быть эмоционален, и здесь разговор нельзя ограничивать ответами «да» или «нет». Речь идет о внимании к клиенту и его проблеме. Мое видение профессиональной службы поддержки – диалог-консультация, применимые советы, забота и решенный вопрос как результат. Но никак не чат-бот, который может и вовсе не понять, что от него хотят.

3. Поиск «правильного» сотрудника

В нашей службе поддержки работают 16 человек, и все они из разных стран. Процесс найма, как и набор необходимых качеств, имеет отличия. Решающее и основное требование для кандидата – высокий уровень английского языка. Мы разработали комплексный языковой тест, чтобы определить подходящий уровень знаний.

Служба поддержки состоит из problem-solvers – тех, кто в повседневной жизни решает проблемы, а не убегает от них. Потенциальный сотрудник нашей команды проходит групповые интервью, ситуативные интервью с руководителем службы поддержки, а также HR-собеседование. Такой процесс помогает найти идеального кандидата.

4. Мотивация, признание и благодарность

Обязанность менеджера – своевременно увидеть демотивацию сотрудника или команды. Ключевую роль здесь играют корпоративная культура и атмосфера внутри коллектива. Работа службы поддержки – не только KPI и выполнение обязанностей. Важно то, как человек себя чувствует на рабочем месте. Комфортная среда, в которой люди открыто делятся своими мыслями, проблемами и идеями, является основой успешного бизнеса.

Сотруднику важно понимать, зачем он работает, как его труд помогает компании расти, а клиентам – решать их проблемы. Это влияет на его вовлеченность. Кроме того, необходимо давать человеку свободу и возможность самостоятельно принимать решения. Доверие – залог эффективной работы и дальнейшего развития каждого в команде.

На отсутствие мотивации влияет множество факторов. Внимательный менеджер сразу заметит изменения. В таком случае нужно создать сбалансированное распределение задач: добавить разнообразие, опираясь на сильные стороны человека. Хорошо помогают тренинги, программы обучения и менторство. Каждый сотрудник должен знать, что он или она – важная часть процессов в компании.

Каждый четверг в команде мы проводим screw up nights, где делимся опытом, подробно разбираем рабочие ситуации с клиентами и обсуждаем пути разрешения. Эти встречи не про ошибки. Их ценность в том, что они учат и помогают сделать выводы. Несмотря на культурные различия, сотрудник хочет работать в кругу друзей, близких по духу людей, которые всегда помогут и поддержат. Тимбилдинг – неотъемлемая часть работы любого бизнеса. Потому что вовлеченные сотрудники всегда достигают целей компании.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Login

Welcome! Login in to your account

Remember me Lost your password?

Lost Password