Я долго не решался приступать к написанию третьего «опуса» в цикле о том, как эффективно расправиться с собственным бизнесом, хотя прекрасно представлял, о чем будет идти речь. И тут, как водится, помог случай. Вкратце, суть такова: чтобы исправить данные в электронном кабинете одной уважаемой бизнес-структуры, которая кичится своей супертехнологичностью, первому лицу моей компании пришлось лично с паспортом ехать в точку продаж (неизвестно куда), дабы данные изменения вступили в действие. Ни письмо с печатью, ни другие альтернативы во внимание не принимались.


Итак, для того, чтобы убить свой бизнес быстро и надежно, немедленно начинайте ненавидеть своего клиента. Помните: клиента нужно ненавидеть постоянно, искренне, от всей души.  И для того, чтобы достичь искомых результатов, – необходимо обеспечить системный подход.


Клиент – вовсе не целевая аудитория


Это нужно показать клиенту прежде всего. Потому что целевая аудитория компании – полстраны или вообще вся страна. Не пытайтесь позиционировать свой продукт. Ни в коем случае не проводите маркетинговых исследований. Маркетинг – это реклама. А маркетологи – зло, стремящееся выудить ваши кровные из карманов непонятно на что. И если вдруг кто посмеет талдычить о каких-то полевых исследованиях, конкурентном анализе,  лидерах экспертного мнения, каналах продвижения, ассортиментной политике – сразу на костер. И точка.


Потребности клиента – это блажь и ересь


Так дайте клиенту почувствовать это. Пусть не выпендриваются и берут, что дают. Особенно хорошо это удается природным монополистам. От неминуемой гибели их удерживает  верное плечо государства в виде дотаций или отсутствие выбора на рынке. На каждого клиента ни времени, ни терпения не напасешься. Перебивайте клиента при любой мало-мальской возможности. Пропускайте мимо ушей его ключевые сообщения. Впаривайте, втюхивайте ему без зазрения совести любую ерунду с исключительно важным видом. Заставляйте клиента считать себя обязанным вам за эту ерунду.


Читайте ще:
                            Как эффективно разрушить бизнес. Условие первое: тотальный контроль
            


Процедуры и стандарты незыблемы


Обязательно покажите это клиенту. Никто не пойдет на отступление от правил, даже если это правило писалось 200 лет назад. Забросайте особо умничающих ссылками на закон, циркуляр, кодекс. И не беда, если человек не силен в данном законодательном поле. Ссылки произносите четко, строго и с укоризной. Ведь незнание закона не освобождает от его выполнения.


Чтобы эффективно уничтожить бизнес, нужно создать условия, при которых не выживет ни один клиент. У вас аптека? Банк? Магазин? Организуйте массовый обед с закрытием дверей на засов строго с 12 до 13 или 13 до 14. Ну и что, что у большинства клиентов это время обеденного перерыва? Вы что, не люди? Какой такой «плавающий» обед? Глупости. Закрыто! Кроме того, нужно закрывать двери хлопком перед носом  за 15 минут до начала обеда, а открывать плавно и не спеша через 10 минут после. И никуда они не денутся, все равно же стоят.


Никакого сервиса


Никакого управления очередью. Зачем? Тогда же и очереди не будет. При этом не торопитесь. Ваше время – деньги, а клиент всегда подождет.  Никакого удобного лобби для ожидания.  Все должно быть тесно, душно, желательно темно и накурено, чтобы клиент не расслабился и не потерял послевкусие от полученных товаров/работ/услуг. Если удалось получить – пусть радуется и бежит. Никаких информационных табло, значков, сервисной информации.  Это дорого и бесполезно. Кому надо – найдут. И никаких преференций. Тем более людям с особыми потребностями.


Читайте ще:
                            Как эффективно разрушить бизнес. Условие второе: мнимый контроль
            


Вы никогда ни в чем не виноваты и ничего никому не должны


Подвисла IT-система? Стукните для пущей важности компьютер. Это он вас, гад такой, подводит. Проблемы с качеством? Так что вам теперь, переделывать? Говорите клиенту, чтобы шел домой, а если нет – пригрозите позвать охрану. Заблудилась экспедиция, ошибся оператор и ваша отправка оказалась вместо Днепра в Полтаве, не пришел товар, товар в дороге повредился, клиенту не дозвонились, смс-ку отправили не на тот номер? Не виноваты вы, оно само! Врите клиенту, врите вдохновенно, изобретательно и обязательно изворачивайтесь. Только так клиент поймет, что его претензии не по адресу. По большому счету, это сам клиент выбрал вас – вот и пусть несет ответственность за последствия своего выбора.


Кстати, об охране. Самые важные люди в бизнесе – это охранники и вахтеры. Захочу – пущу, захочу – не пущу. Захочу – промариную полчаса допросом с пристрастием, потому что нечего шастать. Клиент не взял документ, идентифицирующий личность? Домой, и без родителей не приходить! Какие еще звонки? Вы не обязаны никого вызывать, консультировать. Забрать и передать документ? Вы что, почта? Вы здесь бизнес охраняете – от клиентов.


Реклама продукта/услуги должна быть внушительной


Проникающей. До сути. До потаенных участков души и мозга клиента. Навязчивой. Агрессивной. Ее должно быть много. Она должна быть везде. Желательно в виде неуклюжих стихов с сомнительным рифмованием.  И оптимально – быть рассчитанной на аудиторию с невысокими умственными способностями. Чтобы сразу показать, с кем вы работаете и кому очень не рады.


Никаких альтернатив


Если предложенный вами вариант не подошел клиенту – это его проблема. Нельзя – значит нельзя. Нет – значит нет. Ну и что, что клиент приходит восьмой раз? Пусть придет девятый. Велика беда. И чтобы даже никогда не закралась мысль о свободе выбора – разговаривайте с клиентом  исключительно языком ультиматумов.


Сервисный персонал – это рабы на галерах


Платить ему  (персоналу) надо мало, требовать много. Желательно трудоустраивать неофициально – всегда можно сэкономить на зарплате в конверте. Ни в коем случае не инвестировать в развитие. Зачем им тренинги? Уволятся – на их место возьмете еще десяток.  Стандарты обслуживания? Нет, не слышали. Обхамил клиента – подумаешь! Забудет. Главное, что экономика должна быть очень экономной. Помните, ваш работник всегда может оправдаться – мол, а что вы хотите за зарплату в 3500 гривен? И вообще, непрофессионал – самый удобный сотрудник, в любых условиях им можно пожертвовать как ненужной пешкой в большой игре.  Ни за что не внедряйте внутреннюю клиентоориентированность – насобачившись во внутренних разборках, ваш сотрудник всегда подберет единственно нужный аргумент для зарвавшегося посетителя.


Читайте ще:
                            5 катастрофических привычек начальников, заставляющих подчиненных уволиться
            


Показывайте свое превосходство над клиентом


Всегда, при любых обстоятельствах. Общайтесь с ним снисходительно, обильно употребляйте специальную терминологию, чтобы поставить на место. Считайте его безнадежно тупым и отсталым. Сразу объясните, что вы для него – бог, и только от вас зависит, когда его заказ будет готов.


Коммуникации с клиентом должны быть односторонними


Вы можете позволить себе не ставить его в известность о грядущих изменениях в политиках, правилах, ценах, условиях. Он сам должен постоянно мониторить все новости о вас. Авось корона не упадет, если сам наберет колл-центр. Во время переговоров обязательно начинайте разборки между сотрудниками в присутствии клиента – пусть знает, как все из-за него страдают. Полезно сразу начать с критики клиента, от этого переговоры сразу становятся эмоциональными к общему удовольствию. Информационные ресурсы делайте кое-как. Опять-таки – кому надо, найдет. Не найдет – не очень-то и хотелось.


Не показывайте, что клиент вам дорог


Не пытайтесь удержать. Упорно называйте Ивана Павловича Марфой Сергеевной. Не старайтесь запомнить его день рождения. Ни в коем случае не запускайте программы лояльности. Ведь если все это предпринимать, может свершиться самое страшное – клиент вернется. И что тогда с ним делать?


Если компании удастся неукоснительно следовать всем этим правилам – надеюсь, ни один здравомыслящий клиент никогда в жизни в нее не обратится при условии существования даже более дорогой альтернативы.